Die Kaufentscheidung nicht dem Zufall überlassen: Customer Journey Mapping.
Autor: Andreas Wiehrdt
München, den 29.05.2024
Titelbild: DALL-E
1. Einleitung
Kaufentscheidungsprozesse sind meist sehr viel komplexer und weniger linear als man denken könnte. Sie werden von einer Vielzahl psychologischer, sozialer und ökonomischer Faktoren sowie individueller Rahmenbedingungen beeinflusst. Käufer lassen sich ja nicht nur von direkten Produkteigenschaften und Preisen leiten, sondern auch von tief verwurzelten emotionalen Motiven, kulturellen Einflüssen und sozialen Interaktionen, die ihre Wahrnehmungen und Präferenzen prägen. Überdies spielen unbewusste Prozesse eine wichtige Rolle, sodass die Entscheidungsfindung oft weniger rational und vorhersehbar ist, als es auf den ersten Blick scheint und wir uns als Marketingspezialisten wünschen würden.
Damit wir maximalen Einfluss auf diese komplexen Prozesse im Sinne unserer Marke nehmen können, müssen wir zunächst verstehen, wie diese komplexen, nicht linearen Entscheidungsprozesse tatsächlich ablaufen. Und genau dazu wurde Gott sei Dank das Customer Journey Mapping erfunden.
Was wir unter einer Customer Journey verstehen und wie Customer Journey Mapping auch euch dabei helfen kann, die Kaufentscheidungen eurer Zielkunden zu euren Gunsten zu beeinflussen, darüber schreibe ich in diesem Artikel.
Hallo, ich bin der BrandDoctor und helfe Unternehmern, Gründern und Marketingverantwortlichen sowie Marken- und Designagenturen, ihre wichtigen Marken- und Marketingentscheidungen professionell und Erfolg versprechend zu treffen. In diesem Blog für Markenverantwortliche und -entscheider schreibe ich regelmäßig über interessante Themen rund um Marke und Markenstrategie.
2. Was ihr hier aus diesem Artikel mitnehmen könnt:
In meinem Artikel befasse ich mich mit der Komplexität von Kaufentscheidungsprozessen und beschreibe, wie Customer Journey Mapping (CJM) dazu beitragen kann, diese besser zu verstehen und positiv zu beeinflussen. Ich erläutere, dass eine Customer Journey die gesamte Erfahrung eines Kunden von der ersten Wahrnehmung bis zum Kauf und darüber hinaus umfasst und wie wichtig es ist, alle Interaktionspunkte mit der Marke zu analysieren. CJM ermöglicht es Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden besser zu verstehen und auf diese einzugehen, was zu verbesserten Produkten, optimierten Dienstleistungen und einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Der Artikel hebt hervor, dass CJM nicht nur Einblicke in Schwachstellen bietet, sondern auch dazu dient, die Kundenbindung durch ein verbessertes Kundenerlebnis zu erhöhen.
Inhaltsverzeichnis:
Einleitung.
Was ihr hier aus diesem Artikel mitnehmen könnt.
Was genau wir unter einer Customer Journey verstehen, was ein Customer Journey Mapping ist und vor allem wie uns das im Marketing hilft.
Customer Journey Mapping bietet Markenverantwortlichen mehrere wesentliche Vorteile und Chancen.
Um eine Customer Journey Map zu erstellen, kannst du die folgenden 8 Schritte durchführen.
Bei der Erstellung von Customer Journey Maps stehen Markenverantwortliche vor mehreren Herausforderungen.
Bei der Erstellung von Customer Journey Maps stehen Markenverantwortliche vor mehreren Herausforderungen.
Customer Journey Mapping kann auch für B2B Kaufprozesse erstellt werden.
Fazit.
Einige empfehlenswerte Bücher und Ressourcen, die sich intensiv mit den Themen Customer Journey und Customer Journey Mapping beschäftigen und für Markenverantwortliche sehr aufschlussreich sein können.
Customer Journey Mapping Definition:
»Creating a customer journey map is the process of forming a visual representation of customers' processes, needs, and perceptions throughout their interactions and relationship with an organization. It helps you understand the steps customers take – the ones you see, and don't – when they interact with your business.« (www.qualtrics.com)
3. Was genau wir unter einer Customer Journey verstehen, was ein Customer Journey Mapping ist und vor allem wie uns das im Marketing hilft:
Customer Journey:
Eine Customer Journey ist die gesamte Reise, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung entscheidet. Diese Reise kann verschiedene Phasen umfassen, von der ersten Wahrnehmung eines Bedürfnisses oder Problems bis hin zum Kauf und darüber hinaus, einschließlich der Erfahrungen des Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung nach dem Kauf.
Die Customer Journey hilft Marketingfachleuten und Markenstrategen wie dir, die verschiedenen Berührungspunkte zu verstehen, an denen ein Kunde mit der Marke interagiert, und wie diese Interaktionen das Kaufverhalten beeinflussen können. Ziel ist es, dieses Wissen zu nutzen, um Marketingmaßnahmen zu optimieren und ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.
Customer Journey Mapping:
Customer Journey Mapping ist eine Marketingmethode zur visuellen Darstellung der Reise eines Kunden durch alle Interaktionspunkte mit einer Marke. Dieser Ansatz hilft Unternehmen, die Erfahrungen und Gefühle der Kunden an jedem Punkt der Reise zu verstehen und zu analysieren. Das Hauptziel besteht darin, Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie die Interaktion mit dem Kunden verbessert werden kann, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen und letztendlich die Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen.
Das Customer Journey Mapping ist insofern sehr effektiv, als es den Unternehmen ermöglicht, Schwachstellen und Stärken in der Kundeninteraktion aus der Sicht der Kunden selbst zu erkennen. Dies ermöglicht die Entwicklung gezielter Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung. Die Methode ist weitverbreitet und anerkannt, und ihre Wirksamkeit ist in der Marketingliteratur gut dokumentiert.
Wenn ihr Beispiele für verschiedene Customer Journey Maps sehen wollt, gebt einfach den Begriff in die Google Bildersuche ein. Ich weiß, dass ihr selbst darauf gekommen wärt, aber aus urheberrechtlichen Gründen darf ich hier leider keine fremden Maps abbilden.
Hier ein Beispiel für eine fiktive Customer Journey Map, wie ich sie in meinen CJM-Workshops einsetze, um die einzelnen Phasen des Kaufentscheidungsprozesses abzubilden (Abbildung: BrandDoctor).
4. Customer Journey Mapping bietet Markenverantwortlichen mehrere wesentliche Vorteile und Chancen:
Ganzheitliches Verständnis des Kundenverhaltens: Durch Customer Journey Mapping erhalten Markenverantwortliche ein detailliertes Bild davon, wie Kunden ihre Marke wahrnehmen und mit ihr interagieren. Dieses Wissen ermöglicht es ihnen, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Zielgruppe besser zu verstehen und darauf einzugehen.
Identifikation von Verbesserungspotenzialen: Die Visualisierung der gesamten Customer Journey hilft, kritische Touchpoints zu identifizieren, an denen Kunden möglicherweise Frustrationen oder Hindernisse erleben und in der Folge alternative Angebote in Erwägung ziehen oder sogar präferieren. Diese Erkenntnisse liefern konkrete Anhaltspunkte für Verbesserungen im Produktdesign, im Kundenservice oder in der Kommunikation.
Optimierung der Kundenbindung und -zufriedenheit: Indem Markenverantwortliche gezielt dort ansetzen, wo die Customer Journey Lücken oder Schwachstellen aufweist, können sie das Kunden-/Markenerlebnis verbessern, was häufig zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führt. Ein positives Kunden-/Markenerlebnis ist entscheidend für Weiterempfehlungen und Wiederholungskäufe.
Effizientere Nutzung von Ressourcen: Mit dem Wissen, welche Kontaktpunkte für Kunden und für die Kaufentscheidung am wichtigsten sind, können Ressourcen gezielter und effizienter eingesetzt werden. Marketingbudgets und Personalressourcen können so fokussiert werden, dass sie den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit, Markenpräferenz und letztlich den Unternehmenserfolg haben.
Förderung einer kundenorientierten Kultur: Customer Journey Mapping sensibilisiert alle Abteilungen eines Unternehmens für die Bedeutung der Kundenperspektive. Dies fördert eine kundenorientierte Unternehmenskultur, die alle Anstrengungen auf das Ziel ausrichtet, dem Kunden zu dienen und seine Markenerfahrungen zu optimieren.
Kaufentscheidungsprozesse sind in der Regel sich wiederholende Kreisläufe, die sich in bestimmte Phasen der Informationsaufnahme und Verarbeitung gliedern (Abbildung: BrandDoctor).
5. Um eine Customer Journey Map zu erstellen, musst du die folgenden acht Schritte durchführen:
Definiere deine Zielgruppe: Erstelle zunächst anschauliche und differenzierende Personas. Dabei handelt es sich um detaillierte Profile deiner idealen Kunden, die auf demografischen Daten, deren Verhaltensweisen, Bedürfnissen, Herausforderungen und Zielen basieren. Dies hilft dir, die Perspektive deiner Kunden besser zu verstehen.
Sofern eure Marke an unterschiedliche Personas verkauft, müsst ihr pro Persona eine eigene Customer Journey Map erstellen.
Warum sich Personas hervorragend eignen, um eine Customer Journey Map zu erstellen und was Personas von der klassischen Zielgruppenbetrachtung unterscheidet, darüber schreibe ich in meinem Beitrag »Warum Zielgruppen einen Vornamen brauchen.« hier im Blog. Wie ihr Buyer-Persona-Steckbriefe für eure Zielgruppen entwickelt und anschließend schrittweise durch Kundeninterviews validiert, erfahrt ihr in meinem Beitrag »Realitätsnah und präzise: Wie ihr eure Buyer Personas mit Kundeninterviews Schritt für Schritt validiert.« auch hier im Blog.
Sammle Daten: Nutze verschiedene Quellen wie Kundenbefragungen, Feedback, Analysetools für Websites und Verkaufsdaten, um ein umfassendes Bild davon zu erhalten, wie Kunden wann mit deiner Marke interagieren. Achte darauf, sowohl qualitative als auch quantitative Daten zu sammeln.
Identifiziere die Phasen der Kundenreise: Unterteile die Customer Journey in verschiedene Phasen, die typischerweise Trigger, Abwägung, Entscheidung, Kauf und Nachkauf umfassen. Dies kann je nach Art des Produkts oder der Dienstleistung variieren.
Kontaktpunkte identifizieren: Notiere alle Berührungspunkte, an denen Kunden mit deiner Marke in Kontakt kommen, z. B. Werbung, Social Media, Kundensupport, Website und physische Geschäfte.
Analysiere Emotionen und Erfahrungen: Erfasse, wie sich Kunden an jedem Kontaktpunkt fühlen, welche Erwartungen sie haben und welche Erfahrungen sie machen. Dies kann von Zufriedenheit bis Frustration reichen. Diese Informationen sind wichtig, um zu verstehen, was gut funktioniert und was verbessert werden muss.
Visualisiere die Reise: Erstelle eine visuelle Darstellung der Kundenreise. Dazu kannst du Tools wie eine Diagrammsoftware verwenden oder alles im Rahmen eines Workshops auf einem großen Blatt Papier skizzieren. Die Darstellung sollte die Phasen, Touchpoints, Emotionen und mögliche Stolpersteine deutlich zeigen.
Identifiziere Möglichkeiten zur Verbesserung: Nutze die Map, um Bereiche zu identifizieren, in denen das Kundenerlebnis verbessert werden sollte. Das kann bedeuten, Prozesse zu optimieren, den Kundenservice zu verbessern oder die Kommunikation anzupassen.
Entwickle Maßnahmen und teste sie: Basierend auf den identifizierten Chancen entwickelst du konkrete Maßnahmen. Setze diese um und messe ihre Wirksamkeit. Wichtig ist, dass du bereit bist, Anpassungen aufgrund neuer Erkenntnisse vorzunehmen und deine Map laufend zu aktualisieren.
Mit diesem Prozess schaffst du eine solide Grundlage, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Beziehung zwischen deinen Kunden und deiner Marke zu vertiefen.
Ich erstelle Customer Journey Maps am liebsten im Rahmen eines eintägigen Workshops mit den Entscheidern und Stakeholdern meiner Auftraggeber. Alleine die Dynamik dieser idealerweise multidisziplinär zusammengesetzten Gruppen ist das Invest in den gemeinsamen Tag wert. Teilnehmer haben mir bestätigt, dass sie solch bereichernde Diskussionen über Zielgruppen und deren Customer Journeys noch niemals vorher geführt hatten.
Customer Journey Mapping Workshops sind eigentlich immer eine sehr immersive und bereichernde Veranstaltung. Besonders wenn die Teilnehmer interdisziplinär zusammengesetzt sind, ergeben sich meist interessante und gehaltvolle Diskussionen (Fotos: BrandDoctor).
6. Bei der Erstellung von Customer Journey Maps stehen Markenverantwortliche vor mehreren Herausforderungen:
Datenzugang und -qualität: Oft ist es schwierig, alle notwendigen Daten zu sammeln, um eine vollständige und genaue Map zu erstellen. Unvollständige, ungenaue oder veraltete Daten können aber zu einer fehlerhaften Wahrnehmung und Darstellung der Customer Journey führen.
Unzureichendes Verständnis der Zielgruppe: Ein häufiger Fehler besteht darin, nicht tief genug in die Charakteristika und Bedürfnisse der Zielgruppe einzutauchen. Ein weiterer Fehler ist, dass die Organisation noch gar keine aussagekräftigen Personas entwickelt hat. Ohne ein klares Verständnis der Kundenpersona können Journey Maps ungenau und irrelevant werden.
Übermäßige Konzentration auf quantitative Daten: Eine zu starke Konzentration auf rein quantitative Daten (, die häufig auch gar nicht verfügbar sind) und die Vernachlässigung qualitativer Erkenntnisse und Erfahrungen kann zu einer oberflächlichen oder sogar falschen Analyse führen. Emotionale und psychologische Faktoren der Kundenreise sind ebenfalls von großer Bedeutung. Die emotionale Reaktion der Kunden auf die verschiedenen Phasen der Reise wird oft übersehen. Emotionen spielen jedoch eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit und -bindung.
Vermutungen statt Forschung: Erstellt man Customer Journey Maps ausschließlich auf der Basis von Annahmen und Vermutungen, statt auch Forschung und Datenanalyse zu betreiben, kann dies zu irreführenden Schlussfolgerungen und damit ineffektiven Maßnahmen führen.
Kundenemotionen verstehen und darstellen: Kundenemotionen zu erkennen und richtig zu interpretieren, kann schwierig sein. Emotionen sind oft subtil und schwer messbar, was ihre genaue Darstellung in der Map erschwert.
Interdisziplinäre Zusammenarbeit: Die Erstellung einer Customer Journey Map erfordert die Zusammenarbeit verschiedener Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Kundenservice und IT. Die abteilungsübergreifende Koordination und Kommunikation kann einerseits sehr bereichernd sein und gerade in Marketing-fernen Abteilungen zu einer Sensibilisierung für Kundenbedürfnisse führen, stellt aber auch definitiv eine Herausforderung dar, besonders wenn hier Skepsis gegenüber der Customer-Journey-Mapping-Methode besteht.
Komplexität der Customer Journeys: In einigen Branchen, insbesondere im B2B-Bereich, sind die Customer Journeys besonders lang und komplex. Das macht es schwierig, alle Interaktionen und Phasen genau zu erfassen und abzubilden. Zu komplexe Customer Journey Maps können schwer verständlich und unpraktisch in der Anwendung sein. Die Entwicklung von verschiedenen Micro-Journeys für einzelne Kanäle kann hier hilfreich sein.
Interne Vorurteile überwinden: Manchmal können interne Vorurteile oder vorgefasste Meinungen über das Kundenverhalten die objektive Darstellung in der Journey Map beeinträchtigen. Es ist wichtig, dass das Team offen bleibt und sich auch von realen Daten leiten lässt.
Keine regelmäßige Aktualisierung: Customer Journeys sind dynamisch und verändern sich im Laufe der Zeit. Bestimmte Kontaktpunkte werden wichtiger, neue Touchpoints kommen hinzu. Werden Journey Maps nicht regelmäßig aktualisiert, kann dies dazu führen, dass sie nicht mehr das aktuelle Kundenerlebnis widerspiegeln.
Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert eine sorgfältige Planung, regelmäßige Überprüfungen und die Bereitschaft, Prozesse und Ansätze anzupassen, um eine effektive und nützliche Customer Journey Map zu erstellen.
Wusstet ihr, dass ihr meinen gesamten Blog nach Stichworten durchsuchen lassen könnt? Findet in über 150 Fachbeiträgen genau die Themen, die euch gerade interessieren.
7. Customer Journey Mapping kann auch für B2B-Kaufprozesse erstellt werden.
Customer Journey Mapping kann und sollte definitiv auch für B2B-Kaufprozesse erstellt werden und ist dort sogar besonders wertvoll. Es gibt jedoch einige Besonderheiten und Herausforderungen, die bei B2B im Vergleich zu B2C berücksichtigt werden müssen:
Längere Kaufzyklen: B2B-Kaufentscheidungen sind oft langwieriger und komplexer als B2C-Entscheidungen. Sie können Wochen, Monate oder sogar Jahre dauern und erfordern in der Regel mehr Überlegungen und Validierungsschritte.
Mehr Entscheidungsträger: In B2B-Umfeldern sind oft mehrere Personen oder sogar Abteilungen am Entscheidungsprozess beteiligt. Wir sprechen hier auch von sogenannten Buying Circles. Die Customer Journey muss daher die unterschiedlichen Perspektiven und Einflüsse dieser Stakeholder, Entscheidungsvorbereiter und Entscheider berücksichtigen.
Komplexere Produkte und Dienstleistungen: B2B-Produkte und -dienstleistungen sind oft komplexer und erklärungsbedürftiger. Dies erfordert detailliertere Informationen und spezifischere Touchpoints in der Customer Journey Map.
Höheres Entscheidungsrisiko: B2B-Produkte und -dienstleistungen erfordern oft erhebliche Investitionen, die über viele Jahre abgeschrieben werden. Das erhöht natürlich das Risiko und die Konsequenzen einer Fehlentscheidung, was wiederum dazu führt, dass für solche Entscheidungen i. d. R. mehr Informationen und Informationsquellen herangezogen werden, als die bei B2C-Produkten und -dienstleistungen der Fall ist.
Persönliche Beziehungen und Netzwerke: Im B2B-Bereich spielen persönliche Beziehungen und Netzwerke eine größere Rolle. Die Map sollte daher auch informelle Interaktionen und die Bedeutung von Beziehungen abbilden.
Integration mit anderen Systemen: B2B-Entscheidungen sind oft eng mit den Systemen und Prozessen des Kunden verknüpft. Es ist wichtig zu verstehen und zu dokumentieren, wie die eigenen Produkte oder Dienstleistungen in die bestehenden Strukturen des Kunden integriert werden können.
Erhöhte Nachfrage nach maßgeschneiderten Lösungen: B2B-Kunden suchen oft nach Produkten oder Dienstleistungen, die speziell auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Die Customer Journey Map sollte die Möglichkeiten der Personalisierung und Individualisierung berücksichtigen.
Bedeutung von After-Sales-Support und langfristiger Betreuung: B2B-Kundenbeziehungen enden nicht mit dem Kauf. Der After-Sales-Support und die kontinuierliche Betreuung sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung. Dies sollte sich deutlich in der Map widerspiegeln.
Customer Journey Mapping im B2B-Kontext erfordert daher ein tiefes Verständnis der spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen von Geschäftskunden. Die Erstellung einer effektiven B2B-Customer-Journey-Map kann wesentlich dazu beitragen, Kaufentscheidungen zu beeinflussen, Kundenbeziehungen zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Mein Chart zum Thema Buyer Circle zeigt exemplarisch die wichtigsten Entscheider und Stakeholder, die im Allgemeinen in B2B-Kaufentscheidungen eingebunden sind (Abbildung: BrandDoctor).
8. Beispiele von Unternehmen, die Customer Journey Mapping erfolgreich in ihren Marketingprozess integriert haben:
Starbucks: Starbucks nutzt Customer Journey Mapping, um die Erfahrungen seiner Kunden in den Filialen und digitalen Kanälen zu verstehen. Dabei konzentriert man sich darauf, wie die Kunden ihre Bestellungen aufgeben, wie sie ihre Wartezeit verbringen und wie sie ihren Kaffee genießen. Diese Informationen helfen Starbucks, Kontaktpunkte wie mobile Bestellungen und das Treueprogramm zu optimieren, was zu einem besseren und personalisierteren Kundenerlebnis führt.
Amazon: Amazon nutzt Customer Journey Maps, um die zahlreichen Interaktionspunkte eines Kunden von der Produktsuche bis zur Lieferung zu analysieren. Durch detaillierte Einblicke in jede Phase der Customer Journey konnte Amazon sein Angebot und seine Lieferprozesse optimieren und Funktionen wie Amazon Prime und die One-Click-Bestellung entwickeln, die das Kundenerlebnis und die Kaufrate erheblich verbessern.
LEGO: LEGO nutzt Customer Journey Mapping, um die Interaktion von Kindern und Eltern mit ihren Produkten zu verstehen. Sie konzentrieren sich darauf, wie verschiedene Altersgruppen mit LEGO-Sets spielen und lernen, und nutzen diese Erkenntnisse, um ihre Marketingstrategien anzupassen und das Produktdesign zu verbessern, damit es den Bedürfnissen ihrer Kunden besser entspricht.
Cisco: Cisco nutzte Customer Journey Mapping, um die Bedürfnisse und Herausforderungen seiner Geschäftskunden besser zu verstehen. Dies hat Cisco geholfen, spezifischere und effektivere Lösungen für seine Kunden zu entwickeln, die Kommunikation zu verbessern und personalisierte Kundenerfahrungen zu schaffen, was in der Technologiebranche besonders wichtig ist.
Diese Beispiele zeigen, wie Unternehmen Customer Journey Mapping einsetzen, um praktische Verbesserungen des Kundenerlebnisses zu erzielen und strategische Entscheidungen zu treffen, die sich positiv auf das gesamte Geschäftsmodell auswirken. Sie demonstrieren auch die Vielseitigkeit von Customer Journey Mapping in verschiedenen Branchen und sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich.
9. Fazit:
Customer Journey Mapping (CJM) wird eingesetzt, um die komplexen Kaufentscheidungsprozesse zu verstehen und zu optimieren.
CJM hilft Unternehmen, die Erfahrungen und Emotionen der Kunden an jedem Kontaktpunkt zu analysieren, was zu gezielten Verbesserungen führt.
Herausforderungen bei der Erstellung von CJM umfassen den Zugang zu genauen Daten und die Notwendigkeit interdisziplinärer Zusammenarbeit.
Praxisbeispiele großer Unternehmen wie Starbucks, Amazon, LEGO und Cisco zeigen, wie effektiv CJM zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Optimierung von Marketingstrategien genutzt wird.
10. Einige empfehlenswerte Bücher und Ressourcen, die sich intensiv mit den Themen Customer Journey und Customer Journey Mapping beschäftigen und für Markenverantwortliche sehr aufschlussreich sein können:
Abbildungen: Amazon
»Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams« von James Kalbach
Dieses Buch bietet eine detaillierte Anleitung zur Erstellung verschiedener Arten von Diagrammen und Maps, die das Kundenerlebnis visualisieren und verbessern helfen.»Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business« von Harley Manning und Kerry Bodine
Dieses Buch betont die Bedeutung der Kundenperspektive für den Geschäftserfolg und zeigt, wie man durch gezielte Kundenorientierung die Unternehmensleistung steigern kann.»The Ten Principles Behind Great Customer Experiences« von Matt Watkinson
Dieses Werk bietet wertvolle Einblicke in die Gestaltung hervorragender Kundenerlebnisse und erläutert, welche Faktoren dabei entscheidend sind.»Touchpoint Power! Get & Keep More Customers, Touchpoint by Touchpoint« von Hank Brigman
Dieses Buch konzentriert sich auf die Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen und wie diese effektiv genutzt werden können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Diese Bücher bieten fundiertes Wissen und praktische Tipps, die dir helfen können, die Customer Journey deiner Kunden besser zu verstehen und zu optimieren. Sie sind sowohl für Einsteiger als auch für fortgeschrittene Marketingprofis geeignet.
Der BrandDoctor hilft bei wichtigen Markenentscheidungen mit Tragweite.
Als BrandDoctor helfe ich Unternehmern, Gründern und Marketingverantwortlichen sowie Marken- und Designagenturen dabei, ihre wichtigen Marken- und Marketingentscheidungen professionell und Erfolg versprechend zu treffen. Mit innovativen Tools unterstütze ich sie, das wichtige strategische Fundament dafür zu legen, mit ihren Marken nachhaltig erfolgreich am Markt zu agieren.
Über den Autor: Andreas Wiehrdt entwickelt und revitalisiert Marken seit über 20 Jahren. Allein, als Markenstrategieberater oder im Team mit erfahrenen Spezialisten aus seinem Kompetenznetzwerk.