Wie ihr Markenerlebnisse strategisch nutzt, um eure Marke zu stärken?

Autor: Andreas Wiehrdt
München, den 27.05.2024
Titelbild: DALL-E

In viel zu vielen Unternehmen ist der Aufbau einer Marke ausschließlich Aufgabe der Marketingabteilung. Markenbildung wird dort als Ergebnis von Werbung gesehen. Diese Denkweise ist jedoch hinderlich. Denn jede Erfahrung, die ein Kunde oder potenzieller Kunde mit einer Marke macht, beeinflusst, wie er über sie denkt oder fühlt. Der Verstand unterscheidet nämlich nicht zwischen den Erfahrungen, die vom Marketingteam kuratiert wurden, und allen anderen Erfahrungen mit der Marke. Eine einzige gute oder schlechte Erfahrung, zum Beispiel mit dem Kundendienst, kann einen großen Einfluss auf zukünftige Käufe haben.

Wenn aber so viele Erfahrungen an so vielen Touchpoints die Marke beeinflussen, worauf sollten die Marketingverantwortlichen ihre begrenzten Ressourcen konzentrieren? Ein guter Ausgangspunkt ist das eigene Unternehmen. Smarte Marketingleute inspirieren alle Mitarbeitenden, sich am Aufbau der Marke zu beteiligen. Sie überzeugen die Mitarbeiter, an das zu glauben, wofür die Marke steht.

Es wird erzählt, dass Präsident John F. Kennedy bei seinem ersten Besuch bei der NASA einem Hausmeister begegnete, der einen Flur wischte. Der Präsident fragte den Arbeiter, was er für die NASA tue. Der Mann soll geantwortet haben: »Ich helfe, Menschen auf den Mond zu bringen.«

Wenn die gesamte Organisation hinter der Marke steht, hatte das Marketingteam schon mal einen guten Job gemacht.

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Hallo, ich bin der BrandDoctor und helfe Unternehmern, Gründern und Marketingverantwortlichen sowie Marken- und Designagenturen, ihre wichtigen Marken- und Marketingentscheidungen professionell und Erfolg versprechend zu treffen. In diesem Blog für Markenverantwortliche und -entscheider schreibe ich regelmäßig über interessante Themen rund um Marke und Markenstrategie.

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1. Einleitung.

Markenerlebnisse beziehen sich auf die spezifischen Interaktionen und Eindrücke eines Kunden mit einer Marke über alle Berührungspunkte hinweg, von der Werbung über die Produktqualität bis hin zum Kundenservice, und zielen darauf ab, eine emotionale Bindung zu schaffen, die die Wahrnehmung der Marke und die Beziehung zum Kunden positiv beeinflusst.

Positive Markenerlebnisse können dazu beitragen, die Markenidentität zu stärken, indem sie emotionale Tiefe schaffen und spezifische Markenattribute konsistent kommunizieren, um Loyalität und langfristige Bindung zu fördern. Unternehmen, die sich auf herausragende Markenerlebnisse konzentrieren, können sich in einem wettbewerbsintensiven Markt differenzieren und eine stärkere Kundenbindung aufbauen.

Dabei können Markenerlebnisse strategisch an einer Vielzahl von Kontaktpunkten inszeniert werden, um eine konsistente und einprägsame Markenidentität aufzubauen, einschließlich Online-Präsenzen wie Websites und Social Media, Kundenservice-Optionen wie Call-Center und Self-Service-Portale, physische Interaktionen in Geschäften, bei Veranstaltungen und durch Produktverpackungen sowie durch Werbung, Produktangebote und Kundenbindungsprogramme. Jeder dieser Bereiche ermöglicht es, das Markenerlebnis zu gestalten und zu verbessern, wobei strategische Planung und Konsistenz über alle Kanäle hinweg entscheidend für den Aufbau eines überzeugenden und nachhaltigen Markenerlebnisses sind.

In diesem Beitrag soll es darum gehen, euch für das wichtige und oft unterschätzte Marketingwerkzeug Markenerlebnis zu sensibilisieren und euch hoffentlich hilfreiche Strategien und Tipps an die Hand zu geben, das Markenerlebnis eurer Marke noch bewusster und strategischer zu steuern und damit die Wettbewerbsfähigkeit und den Erfolg eurer Marke weiter zu stärken.

2. Was du in diesem Beitrag lesen kannst:

In diesem Artikel versuche ich euch zu motivieren, das wichtige Thema Markenerlebnisse und Kundenerfahrungen mit eurer Marke näher zu beleuchten. Ich erkläre, warum Markenerlebnisse so verdammt wichtig sind, um Kunden an eure Marke zu binden und wie sie die Kaufentscheidung beeinflussen. Ich plädiere dafür, Markenerlebnisse bewusst zu gestalten und einzusetzen. Ihr erhaltet hilfreiche Informationen, an welchen Touchpoints ihr Markenerlebnisse schaffen könnt und Tipps, wie ihr das oder die Markenerlebnisse eurer Marke in Zukunft einsetzen könnt, um Markenpräferenz zu erzeugen. Zum Schluss habe ich noch ein paar Literaturtipps zum Thema für euch.

Inhaltsverzeichnis:

1. Einleitung

2. Was du in diesem Beitrag lesen kannst

3. Was genau sind Markenerlebnisse und wie unterscheiden sie sich von Kundenerlebnissen?

4. Das sind die wichtigsten Unterschiede zwischen Markenerlebnis und Kundenerlebnis

5. Wie Markenerlebnisse die Wahrnehmung und Loyalität der Kunden beeinflussen

6. An welchen Touchpoints Markenerlebnisse von euch inszeniert werden können

7. Wie ihr die Erlebnisse mit euren Marken künftig noch bewusster und erfolgreicher kuratieren könnt

8. Mitarbeitenden kommt eine wichtige Rolle zu in der Schaffung von Markenerlebnissen

9. Wie sich der Erfolg von kuratierten Markenerlebnissen messen und optimieren lässt

10. Fallstudien und Beispiele

11. Was du jetzt konkret tun kannst, um die Markenerlebnisse deiner Kunden zu optimieren

12. Fazit und Key Learnings

13. Literaturempfehlungen

3. Was genau sind Markenerlebnisse und wie unterscheiden sie sich von Kundenerlebnissen?

• Markenerlebnisse beziehen sich speziell auf die Interaktionen und Eindrücke, die ein Kunde im Zusammenhang mit einer bestimmten Marke erlebt. Diese Erlebnisse werden durch alle Berührungspunkte geprägt - von der Werbung, der Produktqualität, dem Kundenservice bis hin zum Einkaufserlebnis und darüber hinaus. Ziel von Markenerlebnissen ist es, eine emotionale Bindung zwischen Marke und Kunde aufzubauen, die die Wahrnehmung und die Beziehung zur Marke langfristig positiv beeinflusst.

• Kundenerlebnisse hingegen sind weiter gefasst und beziehen sich auf alle Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen oder einer Organisation während der gesamten Kundenbeziehung macht. Kundenerlebnisse umfassen alle Interaktionen, unabhängig davon, ob sie direkt mit der Marke in Verbindung stehen oder nicht.

Mir ist durchaus bewusst, dass die beiden Begriffe selbst in der Marketing-Community häufig synonym verwendet werden und hier oft keine Differenzierung vorgenommen wird.

4. Das sind die wichtigsten Unterschiede zwischen Markenerlebnis und Kundenerlebnis:

• Fokus auf die Marke: Markenerlebnisse sind spezifisch auf den Aufbau und die Stärkung der Markenidentität ausgerichtet, während sich Kundenerlebnisse auf die gesamte Erfahrung mit einem Unternehmen beziehen.

• Emotionale Tiefe: Markenerlebnisse zielen darauf ab, eine tiefere emotionale Bindung zum Kunden aufzubauen, indem das Markenversprechen konsistent kommuniziert und die Markenwerte erlebbar gemacht werden. Kundenerlebnisse können auch praktische oder funktionale Aspekte betonen, die nicht unbedingt emotionale Reaktionen hervorrufen.

• Gestaltung und Steuerung: Markenerlebnisse sind oft sorgfältiger und strategischer gestaltet, um bestimmte Markenattribute zu verstärken. Bei Kundenerlebnissen kann es mehr um die Optimierung der Gesamteffizienz und -zufriedenheit über verschiedene Kontaktpunkte hinweg gehen.

• Langfristige Bindung: Während Markenerlebnisse speziell darauf ausgerichtet sind, Loyalität und eine langfristige Beziehung zur Marke zu fördern, zielen Kundenerlebnisse darauf ab, die Zufriedenheit bei einzelnen Transaktionen oder Interaktionen zu erhöhen.

Indem sie sich auf die Schaffung herausragender Markenerlebnisse konzentrieren, können Unternehmen ihre Marke differenzieren und eine stärkere Kundenbindung aufbauen, was in einem wettbewerbsintensiven Markt von entscheidender Bedeutung sein kann.

5. Wie Markenerlebnisse die Wahrnehmung und Loyalität der Kunden beeinflussen:

Markenerlebnisse spielen eine entscheidende Rolle bei der Art und Weise, wie Kunden eine Marke wahrnehmen und sich ihr gegenüber verhalten. Diese Erlebnisse können tiefgreifende Auswirkungen auf die Kundenloyalität und die allgemeine Markenstärke haben. Nachfolgend sind einige zentrale Mechanismen aufgeführt, durch die Markenerlebnisse die Wahrnehmung und Loyalität von Kunden beeinflussen:

• Emotionale Bindung: Markenerlebnisse, die positive Emotionen wie Freude, Vertrauen oder Zugehörigkeit hervorrufen, können eine starke emotionale Bindung zwischen Kunde und Marke schaffen. Emotionen sind oft der Schlüssel zur Kundenbindung, da sie dazu führen können, dass sich Kunden an bestimmte Erlebnisse erinnern und diese mit der Marke verknüpfen. Eine Marke, die konstant positive Emotionen hervorruft, wird oft als sympathischer und vertrauenswürdiger wahrgenommen.

• Differenzierung: In einem gesättigten Markt können einzigartige und unvergessliche Markenerlebnisse dazu beitragen, eine Marke von ihren Wettbewerbern abzuheben. Kunden neigen dazu, Marken zu bevorzugen, die etwas Besonderes bieten - sei es durch außergewöhnlichen Service, innovative Produkte oder ansprechende Marketingkampagnen. Diese Differenzierung kann die Wahrnehmung verstärken, dass die Marke einen einzigartigen Wert bietet.

• Konsistenz: Die Konsistenz des Markenerlebnisses über verschiedene Touchpoints und Kanäle hinweg stärkt das Vertrauen in die Marke. Wenn Kunden bei jedem Kontakt mit der Marke ähnlich positive Erfahrungen machen, entsteht eine klare und stabile Markenidentität. Dies fördert Vertrauen und Verlässlichkeit, die für Loyalität unerlässlich sind.

• Engagement und Interaktion: Markenerlebnisse, die auf Interaktion und Engagement setzen, binden Kunden stärker ein. Dies kann durch interaktive Marketingkampagnen, personalisierte Angebote oder Kundenbindungsprogramme erreicht werden. Ein höheres Involvement kann zu einer intensiveren Auseinandersetzung mit der Marke führen und die Loyalität sowie die Weiterempfehlungsbereitschaft erhöhen.

• Erfüllung von Erwartungen und Bedürfnissen: Marken, denen es gelingt, die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, schaffen herausragende Markenerlebnisse. Kunden, die das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse verstanden und respektiert werden, entwickeln eine tiefere Zufriedenheit und Loyalität zur Marke.

• Empowerment durch Wertevermittlung: Marken, die Werte vermitteln, die mit den Überzeugungen ihrer Kunden übereinstimmen, können eine stärkere Bindung und Loyalität fördern. Kunden, die das Gefühl haben, dass eine Marke ähnliche soziale, ökologische oder ethische Werte teilt, fühlen sich oft stärker mit ihr verbunden.

Durch die gezielte Schaffung positiver und konsistenter Erlebnisse, die auf emotionaler Bindung, Differenzierung und Kundenengagement basieren, können Marken ihre Wahrnehmung im Markt verbessern und dauerhafte Loyalität aufbauen.

6. An welchen Touchpoints Markenerlebnisse von euch inszeniert werden können:

Markenerlebnisse können an einer Vielzahl von Kontaktpunkten strategisch inszeniert werden, um eine konsistente und einprägsame Markenidentität aufzubauen. Im Folgenden sind einige Schlüsselbereiche aufgeführt, in denen Marken diese Erlebnisse effektiv gestalten können:

Prägende Markenerlebnisse können an nahezu allen Touchpoints inszeniert und kuratiert werden (Abbildung: BrandDoctor).

1. Online-Präsenz

   • Website: Die Website eines Unternehmens ist oft der erste Kontaktpunkt. Eine benutzerfreundliche, ästhetisch ansprechende und informative Website, die die Markenwerte widerspiegelt, ist entscheidend.

   • Social Media: Plattformen wie Facebook, Instagram, Twitter und LinkedIn bieten Möglichkeiten zur interaktiven und personalisierten Kommunikation. Die Inhalte sollten die Markenpersönlichkeit widerspiegeln und zur Interaktion anregen.

   • Mobile Apps: Apps sollten nahtlos funktionieren und eine wertvolle Erweiterung des Markenerlebnisses bieten, sei es durch Nützlichkeit oder Unterhaltung.

2. Kundenservice

   • Call Center: Die Qualität des telefonischen Kundenservices kann einen großen Einfluss auf die Markenwahrnehmung haben. Schnelle, freundliche und effektive Hilfe ist hier entscheidend.

   • Chat- und E-Mail-Support: Schnelle Reaktionszeiten und hilfreiche Antworten schaffen Vertrauen und Zufriedenheit.

   • Self-Service-Optionen: Interaktive FAQs, Chatbots und Selbstbedienungsportale können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie es den Nutzern ermöglichen, Probleme schnell und einfach selbst zu lösen.

3. Physische Interaktionen

   • Geschäfte und Filialen: Der POS bietet alle erdenklichen Erlebnisdimensionen. Das Ladendesign, die Einrichtung und das Verhalten des Personals sollten die Markenidentität widerspiegeln und einladend wirken.

   • Verpackung: Die Produktverpackung ist ein direkter und oft unterschätzter Kontaktpunkt. Informative, kreative und nachhaltige Verpackungen können das Markenimage positiv beeinflussen.

   • Events und Erlebnisse vor Ort: Messen, Pop-up-Stores und andere Events ermöglichen, die Marke in vielen Dimensionen »erlebbar« zu machen und direkt mit den Kundinnen und Kunden zu interagieren. Denkt nur an die vielfältigen Red Bull Events.

4. Werbung und Marketing

   • TV-, OoH- und Radiowerbung: Diese traditionellen, reichweitenstarken Kanäle sind wichtig für die wiederholte und breite Kommunikation der Markenbotschaft.

   • Online-Werbung: Werbung auf Social-Media-Plattformen wie Google und Facebook kann helfen, bestimmte Kundensegmente anzusprechen.

   • Influencer Marketing: Partnerschaften mit Influencern können die Marke begehrenswert, authentisch und vertrauenswürdig darstellen.

5. Produkt- und Dienstleistungsangebote

   • Produktdesign und -qualität: Produkte sollten nicht nur funktional, sondern auch ästhetisch und emotional ansprechend sein.

   • Zusätzliche Dienstleistungen: Garantien, kostenlose Proben und Kundenschulungen sind Services und Dienstleistungen, die das Kundenerlebnis bereichern können.

6. Kundenbindungsprogramme

   • Treueprogramme: Diese Programme belohnen Kunden für ihre Treue und ermutigen sie, weiterhin mit der Marke zu interagieren.

   • Personalisierte Angebote: Durch die Analyse von Kundendaten und Automatisierung von Marketingprozessen können Marken personalisierte Erlebnisse anbieten, die die Kundenbindung erhöhen.

Jeder dieser Kontaktpunkte ermöglicht, das Markenerlebnis zu gestalten und zu verbessern. Strategische Planung und Konsistenz über alle Kanäle hinweg sind entscheidend, um ein überzeugendes und nachhaltiges Markenerlebnis zu schaffen.

7. Wie ihr die Erlebnisse mit euren Marken künftig noch bewusster und erfolgreicher kuratieren könnt:

Bei der Gestaltung von Markenerlebnissen ist es sinnvoll, zwischen jungen, wachsenden und etablierten Marken zu unterscheiden, da jede Phase unterschiedliche Ziele und Herausforderungen mit sich bringt: Junge Marken müssen Bekanntheit und Vertrauen aufbauen, wachsende Marken streben nach Marktdurchdringung und Kundenbindung, während etablierte Marken sich auf die Festigung ihrer Marktposition und die Vertiefung der Markenloyalität konzentrieren. Diese Unterscheidung ermöglicht die Entwicklung maßgeschneiderter Strategien, die effektiv auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in jeder Phase der Markenentwicklung eingehen.

(A.) Junge unbekannte Marken

Bis auf wenige Ausnahmen verfügen neue Marken in der Regel über begrenzte Marketingbudgets. Die Budgets werden nur aufgestockt, wenn sich die Anfangsinvestitionen als vielversprechend erweisen. Das bedeutet, dass sich neue Marken nicht auf Aktivitäten einlassen können, die zunächst hohe Kosten verursachen und sich erst nach längerer Zeit amortisieren. Marken in dieser Situation sind gut beraten, sich auf kostengünstige Aktivitäten zu konzentrieren und diese geschickt einzusetzen, um ihre Wirkung zu maximieren.

Junge, noch unbekannte Marken mit begrenztem Budget können durch kreative und authentische Erlebnisse schnell Bekanntheit und ein positives Image aufbauen, indem sie sich auf folgende Strategien konzentrieren:

• Authentizität: Authentisch zu sein - von der Markenkommunikation bis zum Kundenservice - schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit. Erzähle die Geschichte deiner Marke, deine Vision und deine Werte auf eine Art und Weise, die resoniert, zu deiner Markenpersönlichkeit passt und einzigartig ist.

• Soziale Medien: Plattformen wie Instagram, Facebook, Twitter und TikTok bieten kostengünstige Möglichkeiten, eure Marke zu präsentieren und direkt mit der Zielgruppe zu interagieren. Das regelmäßige Posten von ansprechenden, relevanten Inhalten, die die Markenpersönlichkeit widerspiegeln, kann die Sichtbarkeit erhöhen und eine Community aufbauen.

• Influencer Marketing: Die Zusammenarbeit mit Mikro-Influencern, die eine engagierte Fangemeinde haben, aber nicht unbedingt teuer sind. Sie können die Marke einem größeren Publikum authentisch präsentieren und das Vertrauen ihrer Follower nutzen.
  
  Zum Thema Influencer-Marketing und der wachsenden Bedeutung sogenannter Micro-Influencer habe ich einen eigenen Beitrag geschrieben: »Durchstarten mit digitaler Mundpropaganda: der ultimative Leitfaden für Influencer Marketing.«

  
  Kundenbewertungen und Testimonials: Ermutigt zufriedene Kunden, ihre positiven Erfahrungen weiterzugeben. Online-Bewertungen und Testimonials können potenzielle Kunden beeinflussen und Vertrauen in die Marke aufbauen.

• Exklusive und interaktive Erlebnisse: Veranstaltet Events oder Workshops, die auch online übertragen werden können, um mit potenziellen Kunden in Kontakt zu treten und sie die Marke erleben zu lassen. Solche Erlebnisse können die Marke greifbar machen und eine direkte emotionale Verbindung herstellen.

• Partnerschaften und Kooperationen: Partnerschaften mit anderen Marken suchen, die ähnliche Werte teilen oder eine komplementäre Zielgruppe haben. Dies kann die Reichweite erhöhen und die Glaubwürdigkeit durch Assoziation stärken.
  
  Wenn dich das Thema Markenpartnerschaften interessiert, empfehle ich dir meinen Beitrag »Die Kunst der Kollaboration: Wie Markenpartnerschaften eure Marke stärken.« hier im Blog.
  

• Kundenservice priorisieren: Hervorragender Kundenservice kann ein mächtiges Instrument für Mundpropaganda sein. Schnelle, effektive und persönliche Reaktionen auf Kundenanfragen oder -probleme zeigen, dass die Marke ihre Kunden wertschätzt.

Durch die Kombination dieser Strategien können junge Marken trotz begrenzter Ressourcen schnell ein positives Image aufbauen und ihre Bekanntheit steigern.

(B.) Wachsende Marken

Wachsende Marken mit mittleren Budgets können durch strategisch konzipierte, einzigartige und authentische Erlebnisse ihre Bekanntheit und Käuferschaft steigern und ihr positives Image gegenüber der Konkurrenz stärken, indem sie die folgenden Ansätze verfolgen:

• Fokussierung auf Nischenmärkte: Durch die Fokussierung auf spezielle Nischen können Marken gezielt und tiefgehend auf die Bedürfnisse und Wünsche einer bestimmten Zielgruppe eingehen. Dadurch entsteht ein maßgeschneidertes Markenerlebnis, das die Kundenbindung erhöht und die Marke von der Konkurrenz abhebt.

• Kreation von Markengeschichten (Storytelling): Eine starke, ansprechende Geschichte, die die Werte und die Mission der Marke widerspiegelt, kann emotionale Erlebnisse schaffen, die Kunden fesseln und die Marke menschlicher und greifbarer machen. Geschichten können über verschiedene Medien wie Blogs, Videos und Social Media verbreitet werden.
  
  Mehr über das wichtige Thema Storytelling liest du in meinem Artikel »Bringt's Storytelling für meine Marke?«.
  

• Einsatz von Influencer Marketing: Die Zusammenarbeit mit Influencern, die eine ähnliche Zielgruppe ansprechen, kann dazu beitragen, die Markenbotschaft authentisch und vertrauenswürdig zu verbreiten. Influencer können helfen, die Marke in einem natürlichen Kontext zu präsentieren und so Glaubwürdigkeit und Reichweite zu erhöhen.

• Erlebnisorientiertes Marketing: Events oder Kampagnen, die einzigartige Erlebnisse wie Pop-up-Shops, interaktive Installationen oder exklusive Events bieten, ziehen nicht nur Aufmerksamkeit auf sich, sondern fördern auch das Teilen von Erlebnissen in sozialen Medien und steigern so die Markenbekanntheit.

• Nutzung von Kundenfeedback: Das aktive Einholen und Umsetzen von Kundenfeedback kann zur kontinuierlichen Verbesserung des Produktangebots und des Kundenerlebnisses beitragen. Dies zeigt den Kunden, dass ihre Meinung geschätzt wird und stärkt das Vertrauen in die Marke.
  
  Wenn dich das Thema Messung der Kundenzufriedenheit interessiert, empfehle ich dir meinen Artikel: »Wie loyal sind eure Kunden? - Kundenzufriedenheit mit nur einer Frage messen.« hier im Blog.
  

• Personalisierte Kundenansprache: Technologien wie CRM-Systeme nutzen, um personalisierte Kommunikation und Angebote zu erstellen. Dies kann die Kundenbindung stärken und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Kunden die Marke weiterempfehlen.

• Soziales und ökologisches Engagement: Durch sichtbares Engagement in sozialen und ökologischen Belangen können Marken eine tiefere Bindung zu Kunden aufbauen, die Wert auf Nachhaltigkeit und ethisches Handeln legen. Dies stärkt nicht nur das Image der Marke, sondern kann auch zu einer loyalen Community führen.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können wachsende Marken ihre Sichtbarkeit und Attraktivität in einem wettbewerbsintensiven Markt erhöhen und gleichzeitig eine starke, positive Markenidentität aufbauen, die sie von der Konkurrenz abhebt.

(C.) Etablierte Marken

Etablierte Marken mit hohen Marktanteilen und großzügigen Marketingbudgets können ihr positives Image und ihre Marktposition durch einzigartige und authentische Erlebnisse auf vielfältige und effektive Weise stärken und manifestieren:

• Innovation bei Produkten und Dienstleistungen: Solche Marken können in Forschung und Entwicklung investieren, um innovative Produkte einzuführen, die den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen. Diese Innovationen können dazu beitragen, die Marke als Marktführer und Vorreiter in ihrer Branche zu positionieren.

• Personalisierte Erlebnisse: Durch den Einsatz von Datenanalyse und CRM-Technologie können etablierte Marken personalisierte Einkaufserlebnisse anbieten, die genau auf die Bedürfnisse und Vorlieben der einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Personalisierung erhöht die Kundenzufriedenheit und -bindung, indem sie den Kunden zeigt, dass ihre individuellen Wünsche und Bedürfnisse wichtig sind.

• Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung: Verbraucher legen zunehmend Wert auf Nachhaltigkeit und ethisches Handeln von Unternehmen. Etablierte Marken können diesem Bedürfnis entsprechen, indem sie umweltfreundliche Praktiken einführen und sich für soziale Belange engagieren. Dies stärkt das Markenimage als verantwortungsbewusst und ethisch, was besonders bei jüngeren Zielgruppen ankommt.

• Exklusive Erlebnisse und Events: Durch die Schaffung exklusiver Erlebnisse wie VIP-Events, spezielle Produktpräsentationen oder maßgeschneiderte Dienstleistungen können etablierte Marken eine tiefere emotionale Bindung zu ihren Kunden aufbauen. Solche Events können auch als Plattform dienen, um die Marke in einem luxuriösen oder innovativen Licht zu präsentieren.

• Kooperationen und Partnerschaften: Etablierte Marken können ihre Relevanz und Sichtbarkeit erhöhen, indem sie mit anderen führenden Marken oder einflussreichen Persönlichkeiten zusammenarbeiten. Solche Partnerschaften können zu innovativen, limitierten Produkten oder Kampagnen führen, die sowohl bestehende als auch neue Kunden ansprechen.

• Kontinuierliche Kundenbetreuung und -bindung: Kontinuierliche Investitionen in Kundenservice und -betreuung stellen sicher, dass Kunden zufrieden bleiben und eine langfristige Loyalität zur Marke aufbauen. Exzellenter Kundenservice kann dazu beitragen, dass sich Kunden geschätzt und respektiert fühlen, was eine wichtige Komponente für die Aufrechterhaltung einer starken Marktposition ist.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können etablierte Marken nicht nur ihre Marktposition gegenüber Wettbewerbern festigen, sondern auch ihr Image als innovativ und kundenorientiert stärken, was letztlich zu einer höheren Markenloyalität und einem höheren Markenwert führt.

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8. Hilfreiche Strategien zur Steuerung eurer Markenerlebnisse

Erfolgversprechende Strategien des Markenerlebnismanagements konzentrieren sich darauf, jede Kundeninteraktion so zu gestalten, dass sie einen positiven und nachhaltigen Eindruck hinterlässt. Nachfolgend einige zentrale Ansätze:

1. Nahtlose Omnichannel-Erfahrung: Eine konsistente und nahtlose Erfahrung über alle Kanäle hinweg ist entscheidend für ein konsistentes Markenerlebnis. Kunden erwarten, dass ihre Interaktionen mit einer Marke auf dem Smartphone, am Computer, im Geschäft und beim Kundendienst konsistent und integriert sind. Durch den Einsatz von Omnichannel-Strategien können Kunden dort anknüpfen, wo sie aufgehört haben, unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzen.

2. Personalisierung: Marken sollten Technologien einsetzen, um Daten über das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu sammeln und diese Informationen dann nutzen, um personalisierte Erlebnisse anzubieten. Dies kann von personalisierten E-Mails mit relevanten Angeboten bis hin zu maßgeschneiderten Produktempfehlungen auf der Website reichen.

3. Emotionale Bindung: Marken sollten darauf abzielen, emotionale Verbindungen durch Storytelling, Markenbotschaften und visuelle Inhalte zu schaffen, die mit den Werten und Interessen der Kunden übereinstimmen. Kampagnen, die Geschichten erzählen, die reale und authentische Erfahrungen widerspiegeln, können hier besonders wirkungsvoll sein.

4. Kundenfeedback nutzen: Aktives Zuhören und Reagieren auf Kundenfeedback ist unerlässlich. Dazu gehört die Überwachung von Bewertungen und sozialen Medien ebenso wie das Sammeln von direktem Feedback durch Umfragen und Kundengespräche. Marken sollten zeigen, dass sie Feedback ernst nehmen und darauf reagieren, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

5. Proaktiver Kundenservice: Anstatt nur auf Probleme zu reagieren, sollten Marken einen proaktiven Kundenservice anbieten. Dies kann bedeuten, potenzielle Fragen oder Probleme zu antizipieren und den Kunden aktiv Lösungen und Unterstützung anzubieten, bevor diese sich selbst an das Unternehmen wenden.

6. Mitarbeiterschulung und -befähigung: Eure Mitarbeitenden sind oft die erste Anlaufstelle für Kunden und spielen eine entscheidende Rolle bei der Schaffung positiver Erfahrungen. Durch regelmäßige Schulungen und die Befähigung der Mitarbeiter, Entscheidungen im Sinne der Kunden zu treffen, können Marken sicherstellen, dass jede Interaktion positiv verläuft.

7. Ereignisgesteuertes Marketing: Marken können datengetriebene Erkenntnisse nutzen, um wichtige Momente im Leben der Kunden zu erkennen und darauf zu reagieren, z. B. Geburtstage, Jubiläen oder wichtige persönliche Erfolge, mit speziellen Angeboten oder Nachrichten.

8. Qualität und Konsistenz: Die Aufrechterhaltung hoher Qualitätsstandards für Produkte und Dienstleistungen ist von grundlegender Bedeutung für ein durchweg positives Markenerlebnis. Konsistenz in Produktqualität und Service schafft Vertrauen und fördert positive Mundpropaganda.

Durch die Umsetzung dieser Strategien können Marken jede Kundeninteraktion als Chance nutzen, positiv wahrgenommen zu werden und das Markenimage sowie die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.

9. Mitarbeitenden kommt eine wichtige Rolle zu in der Schaffung von Markenerlebnissen.

Mitarbeiter spielen eine entscheidende Rolle bei der Schaffung positiver Markenerlebnisse. Hier sind einige Strategien, wie Unternehmen ihre Mitarbeiter optimal einsetzen können, um konsistent hervorragende Kundenerlebnisse zu gewährleisten:

1. Markenleitbild vermitteln: Die Unternehmenskultur sollte tief in den Markenwerten verwurzelt sein. Die Mitarbeiter müssen verstehen, wofür die Marke steht, welche Ziele sie verfolgt und wie ihre tägliche Arbeit zur Markenbotschaft und zum Markenerfolg beiträgt. Regelmäßige Schulungen und Workshops können helfen, diese Werte zu vermitteln und zu vertiefen.
   
   Als BrandDoctor durfte ich schon einige Mitarbeiter-Workshops gestalten und moderieren, in deren Rahmen Markenidentität und Markenwerte vermittelt wurden.

2. Befähigung der Mitarbeiter: Mitarbeiter sollten die Befugnis und die Ressourcen haben, eigenständig Entscheidungen zu treffen, die das Kundenerlebnis verbessern. Dies schließt die Möglichkeit ein, flexibel auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, ohne jedes Mal die Genehmigung einer höheren Ebene einholen zu müssen. Empowerment fördert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter.

3. Stärkung der internen Kommunikation: Eine offene und transparente Kommunikation im Unternehmen hilft, Informationen schnell und effektiv zu verbreiten. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die gut über Produkte, Prozesse und aktuelle Kampagnen informiert sind, können Kundenanfragen kompetenter und souveräner beantworten.

4. Feedbackkultur fördern: Unternehmen sollten eine Kultur schaffen, in der das Feedback der Mitarbeiter nicht nur gefördert, sondern auch geschätzt wird. Mitarbeiter an der Front sind oft die ersten, die Verbesserungsmöglichkeiten bei Produkten oder Prozessen erkennen, da sie in direktem Kontakt mit den Kunden stehen. Ihre Einsichten sind wertvoll für die kontinuierliche Verbesserung.

5. Anerkennung und Wertschätzung: Regelmäßige Anerkennung und Wertschätzung für gute Leistungen in Bezug auf das Markenerlebnis steigern die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter. Mitarbeiteranerkennungsprogramme wie Auszeichnungen oder Prämien für exzellenten Kundenservice können sich positiv auf die Arbeitsmoral und die Kundenorientierung auswirken.

6. Aus- und Weiterbildung: Investitionen in die Aus- und Weiterbildung der Mitarbeiter stellen sicher, dass sie über die Fähigkeiten und Kenntnisse verfügen, die für ein hervorragendes Kundenerlebnis erforderlich sind. Dazu gehören nicht nur Produkt- und Technologieschulungen, sondern auch Schulungen in Kommunikation und Kundenbeziehungsmanagement.

7. Vorbildfunktion der Führungskräfte: Führungskräfte sollten als Vorbilder agieren, indem sie die Markenwerte selbst leben und im Umgang mit Kunden und Mitarbeitern vorbildlich sind. Dies setzt Standards und motiviert die Mitarbeitenden, sich ähnlich zu verhalten.

8. Gesundheit und Wohlbefinden fördern: Die Förderung der Gesundheit und des Wohlbefindens der Mitarbeiter trägt dazu bei, Burn-out zu vermeiden und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter bei der Arbeit ihr Bestes geben können. Gesunde und zufriedene Mitarbeiter sind eher in der Lage, positive Kundenerlebnisse zu schaffen.

Durch die Umsetzung dieser Maßnahmen können Unternehmen ihre Mitarbeiter effektiv in die Lage versetzen, konsistente und positive Markenerlebnisse zu schaffen, was letztlich zu einer Stärkung der Markentreue und einer Verbesserung des Geschäftsergebnisses führt.

10. Wie sich der Erfolg von kuratierten Markenerlebnissen messen und optimieren lässt:

Die Messung der Effektivität strategisch eingesetzter Markenerlebnisse ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die eingesetzten Strategien die gewünschten Ergebnisse erzielen und um weitere Verbesserungen vornehmen zu können. Im Folgenden sind einige Methoden aufgeführt, die Unternehmen zur Messung der Wirksamkeit ihrer Markenerlebnisse einsetzen können:

1. Kundenfeedback und Zufriedenheitsumfragen: Regelmäßiges Kundenfeedback und Zufriedenheitsumfragen sind unerlässlich, um direktes Feedback von den Endnutzern zu erhalten. Dies kann durch Online-Befragungen, Telefoninterviews oder Feedback-Formulare erfolgen. Gezielte Fragen zu einzelnen Aspekten des Markenerlebnisses können Aufschluss darüber geben, wie Kunden einzelne Kontaktpunkte und ihr Markenerlebnis insgesamt wahrnehmen.

2. Net Promoter Score (NPS): Der Net Promoter Score ist eine weit verbreitete Methode zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Er basiert auf der Frage, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen oder die Marke an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden. Ein hoher NPS ist häufig ein Indikator für ein starkes Markenerlebnis und eine hohe Kundenzufriedenheit.
   
   Wenn dich das Thema Messung der Kundenzufriedenheit durch den Net Propoter Score interessiert, empfehle ich dir meinen Artikel: »Wie loyal sind eure Kunden? - Kundenzufriedenheit mit nur einer Frage messen.« hier im Blog.

3. Customer Effort Score (CES): Der Customer Effort Score misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ihre Ziele bei der Interaktion mit der Marke zu erreichen. Ein niedriger CES weist darauf hin, dass Kunden ihre Interaktionen als einfach und angenehm empfinden, was ein Zeichen für ein effektives Markenerlebnis ist.

4. Verkaufs- und Wiederkaufsraten: Die Analyse von Verkaufs- und Wiederkaufsraten kann zeigen, ob positive Markenerlebnisse zu einer höheren Kundenloyalität führen. Steigerungen in diesen Bereichen nach der Implementierung neuer Strategien können auf eine erfolgreiche Beeinflussung des Kundenerlebnisses hindeuten.

5. Social Media Monitoring und Sentiment Analyse: Durch das Monitoring von Erwähnungen und Stimmungen in sozialen Medien können Unternehmen ein Gefühl dafür bekommen, wie ihre Marke in der Öffentlichkeit wahrgenommen wird. Positive Veränderungen im Sentiment oder eine Zunahme positiver Erwähnungen können auf erfolgreiche Markenerlebnisse hinweisen.

6. Mystery Shopping und verdeckte Bewertungen: Durch den Einsatz von Testkäufern, die sich wie normale Kunden verhalten, können Unternehmen eine objektive Bewertung der Kundeninteraktion und des tatsächlichen Markenerlebnisses erhalten. Dies hilft, Stärken und Schwächen im Kundenservice zu identifizieren.

7. Analyse der Kundenbindung und Abwanderungsrate: Das Verständnis der Gründe für Kundenabwanderung und die Analyse von Kundenbindungsraten können wertvolle Einblicke in die Wirksamkeit von Markenerlebnissen liefern. Eine Verbesserung der Kundenbindung oder eine Verringerung der Abwanderungsrate kann auf effektive Markenerlebnisse hindeuten.

8. ROI-Analyse: Die Berechnung des Return on Investment (ROI) für bestimmte Marketingaktivitäten und Kundeninteraktionsstrategien kann aufzeigen, wie effektiv Investitionen in Markenerlebnisse in Bezug auf Umsatzsteigerung und Kostenreduktion sind.

Diese Methoden liefern ein umfassendes Bild davon, wie gut Markenerlebnisse funktionieren und wo es Raum für Verbesserungen gibt, sodass Unternehmen ihre Strategien kontinuierlich optimieren können, um Kundenzufriedenheit und Markentreue zu maximieren.

Die regelmäßige Messung der Wirksamkeit von Markenerlebnissen und die kontinuierliche Optimierung der eigenen Strategien sind von entscheidender Bedeutung, da sich Kundenpräferenzen und Marktbedingungen ständig ändern. Dieser Prozess ermöglicht es Unternehmen, flexibel auf Feedback und neue Trends zu reagieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sicherzustellen, dass Markenerlebnisse relevant bleiben und die gewünschten Ergebnisse erzielen.

11. Fallstudien und Beispiele:

Hier sind ein paar Fallstudien von Marken, die erfolgreich besondere Markenerlebnisse geschaffen haben:

• Apple: Apple ist bekannt für seine nahtlosen und ästhetisch ansprechenden Produkte, die durch eine konsistente und intuitive Benutzererfahrung ergänzt werden. Ein Schlüsselaspekt des Markenerlebnisses ist der Apple Store, der nicht nur als Verkaufsstelle dient, sondern auch als Treffpunkt, an dem Kunden Produkte ausprobieren, an Workshops teilnehmen und hervorragenden Kundenservice erleben können. Dieses einheitliche Erlebnis stärkt die Markenloyalität und hebt Apple von seinen Mitbewerbern ab.

• Zappos: Zappos hat sich mit seinem außergewöhnlichen Kundenservice einen Namen gemacht. Die Marke legt großen Wert auf Unternehmenskultur und Kundenzufriedenheit und geht oft über die branchenüblichen Maßnahmen hinaus, um Kunden glücklich zu machen. Beispiele hierfür sind die 365-Tage-Rückgabegarantie und der 24/7-Kundenservice, der dafür bekannt ist, auch ungewöhnliche Kundenwünsche zu erfüllen. Diese Strategie hat Zappos eine treue Kundschaft und eine starke Position im Online-Handel eingebracht.

• Disney: Disney ist ein herausragendes Beispiel für ein ganzheitliches Markenerlebnis. Von Filmen über Themenparks bis hin zu Kreuzfahrten schafft Disney eine konsistente, familienfreundliche Umgebung, die auf Magie und Fantasie basiert. Die Mitarbeiter, auch »Cast Members« genannt, spielen eine zentrale Rolle dabei, den Besuchern ein immersives Erlebnis zu bieten, das oft als unvergleichlich beschrieben wird. Die Fähigkeit von Disney, emotionale Bindungen durch konsistente Themen und hochwertigen Kundenservice zu schaffen, hat die Marke zu einem Synonym für außergewöhnliche Erlebnisse gemacht.

Diese Fallstudien zeigen, wie durchdachte Strategien und eine klare Vision dazu beitragen können, Markenerlebnisse zu schaffen, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Hier folgen – quasi als Bonus – noch weitere Beispiele für eher ungewöhnliche und innovative Markenerlebnisse, die zeigen, wie Kreativität und einzigartige Ansätze das Kundenerlebnis revolutionieren können:

• IKEA – Übernachtung im Möbelhaus: IKEA bot in verschiedenen Ländern eine besondere Aktion an, bei der Kunden eine Nacht in einem IKEA-Möbelhaus verbringen konnten. Diese unkonventionelle Idee erlaubte den Teilnehmern, Produkte auf eine ganz neue Art und Weise zu erleben – indem sie tatsächlich in den Betten schliefen, die Küchengeräte benutzten und sich in den Wohnzimmer-Setups entspannten. Dies stärkte die Bindung zur Marke durch ein unvergessliches, erlebnisreiches Shopping-Erlebnis.

• Lush – Frische-Werkstätten: Lush Cosmetics bietet in seinen Geschäften »Frische-Werkstätten« an, in denen Kunden ihre eigenen Badebomben oder Gesichtsmasken unter Anleitung herstellen können. Dieses interaktive Erlebnis fördert nicht nur das Engagement und die Bildung über die Produktinhaltsstoffe, sondern verstärkt auch die Markenwerte von Transparenz und Frische.

• MasterCard – Priceless Cities: MasterCard erweiterte sein Angebot um die »Priceless Cities«-Kampagne, die Karteninhabern exklusiven Zugang zu einmaligen Erlebnissen wie privaten Konzerten, kulinarischen Veranstaltungen und besonderen Reiseerlebnissen in verschiedenen Städten weltweit bietet. Diese Strategie nutzt das Potenzial des Erlebnismarketings, um die alltägliche Verwendung der MasterCard zu etwas Besonderem zu machen.

• Red Bull – Stratos: Red Bull hat seine Marke durch außergewöhnliche Marketingstunts, wie den Red Bull Stratos Sprung, bei dem Felix Baumgartner aus der Stratosphäre sprang, weiterentwickelt. Diese spektakulären Ereignisse sind eng mit dem Markenimage von Abenteuer und Extremsport verknüpft und verstärken die Wahrnehmung von Red Bull als mehr als nur einen Getränkehersteller.

• Tesla – Over-the-Air Updates: Tesla hat die Autoindustrie durch die Einführung von Over-the-Air-Softwareupdates revolutioniert, mit denen die Technik der Fahrzeuge über Nacht optimiert und aktualisiert werden können. Dieses ungewöhnliche Merkmal verbessert kontinuierlich die Funktionalität und Leistung der Fahrzeuge, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Markenloyalität führt.

Diese Beispiele zeigen, wie Marken durch innovative Ansätze und unerwartete Erlebnisse eine tiefere Verbindung zu ihren Kunden herstellen und gleichzeitig ihr Markenimage stärken können.

12. Was du jetzt konkret tun kannst, um die Markenerlebnisse deiner Kunden zu optimieren:

Um die Qualität des Markenerlebnisses deiner Marke zu bewerten und stufenweise zu verbessern, kannst du folgende konkrete Schritte unternehmen:

1. Erfasse das Feedback deiner Kunden: Starte eine Umfrage unter deinen Kunden, um direktes Feedback zu ihren Erfahrungen mit deiner Marke zu erhalten. Nutze Tools wie Online-Fragebögen oder Feedback-Formulare auf deiner Website und in deinen Geschäften. Frag gezielt danach, was sie an der Erfahrung schätzen und wo es Verbesserungsbedarf gibt.

2. Führe eine Touchpoint-Analyse durch: Mache eine Bestandsaufnahme aller Berührungspunkte, die Kunden mit deiner Marke haben - von der Website über den Kundenservice bis hin zu sozialen Medien. Eine sogenannte Customer Journey Analyse kann dir dabei helfen, die entscheidenden Kontaktpunkte zu identifizieren. (Mehr dazu liest du in meinem Beitrag »Wenn Emotionen shoppen gehen – Kundenerlebnis kontrollieren.«)Bewerte jeden Kontaktpunkt danach, wie gut er die Markenwerte vermittelt und die Erwartungen der Kunden erfüllt. Identifiziere Bereiche, in denen das Kundenerlebnis inkonsistent oder unterdurchschnittlich ist.

3. Analysiere Kundenbeschwerden und Supportanfragen: Analysiere Kundenbeschwerden und Supportanfragen, um wiederkehrende Probleme oder Muster suboptimaler Markenerlebnisse zu erkennen. Diese Informationen können aufzeigen, wo Prozesse oder die Kundenerfahrung verbessert werden müssen.

4. Beobachte deine Konkurrenz: Schau dir an, wie ähnliche Marken ihr Kundenerlebnis gestalten. Du kannst daraus lernen und vielleicht einige erfolgreiche Aspekte adaptieren oder verbessern, um deine eigene Marke zu differenzieren.

5. Führe regelmäßige Mitarbeiterschulungen durch: Stelle sicher, dass alle Mitarbeiter, die direkt mit Kunden interagieren, regelmäßig geschult werden, um die Markenwerte zu verstehen und richtig zu kommunizieren. Dazu gehören auch Schulungen zur Verbesserung ihrer Kundenservicefähigkeiten.

6. Durchführung von Pilotprojekten: Teste neue Ideen zur Verbesserung des Markenerlebnisses in kleinem Maßstab, bevor du sie in großem Maßstab umsetzt. Beobachte, wie diese Änderungen von den Kunden aufgenommen werden, und passe deine Maßnahmen entsprechend dem Feedback an.

7. Messe den Erfolg deiner Maßnahmen: Entwickle klare Metriken, um den Erfolg deiner Verbesserungsmaßnahmen zu messen. Dies kann beispielsweise der Net Promoter Score (NPS), die Kundenbindungsrate, der durchschnittliche Umsatz pro Kunde oder die Kundenzufriedenheitsrate sein. Nutze diese Daten, um den Erfolg zu bewerten und weitere Anpassungen vorzunehmen.

8. Fördere eine offene Feedback-Kultur: Ermutige alle Teammitglieder, offen Feedback zu geben und neue Ideen vorzuschlagen, wie das Markenerlebnis verbessert werden kann. Eine Kultur der Offenheit und des kontinuierlichen Lernens kann dazu beitragen, das Markenerlebnis ständig weiterzuentwickeln.

Durch die Umsetzung dieser Schritte erhält man ein klares Bild von der aktuellen Qualität des Markenerlebnisses und kann gezielte Maßnahmen ergreifen, um es kontinuierlich zu verbessern.

13. Fazit und Key Learnings:

• Markenerlebnisse umfassen spezifische Interaktionen und Eindrücke eines Kunden mit einer Marke, die darauf abzielen, eine emotionale Bindung und Präferenz aufzubauen und die Wahrnehmung und Beziehung zur Marke positiv zu beeinflussen.

• Markenerlebnisse, die sich durch einen stärkeren Markenfokus, emotionale Tiefe, strategisches Design und das Ziel einer langfristigen Kundenbindung von allgemeinen Kundenerlebnissen unterscheiden, können Unternehmen helfen, sich im Wettbewerb zu differenzieren und eine stärkere Kundenbindung zu erreichen.

• Effektive Markenerlebnisse fördern nicht nur Loyalität und Vertrauen, sondern stärken auch das Markenimage durch Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg, von der Online-Präsenz bis hin zu physischen Interaktionen.

• Durch gezielte Maßnahmen wie emotionale Bindung, Differenzierung und kundenorientierte Interaktion können Marken langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und ihre Wettbewerbsfähigkeit steigern.

14. Literaturempfehlungen:

Für Markenverantwortliche, die sich intensiver mit dem Thema Markenerlebnisse auseinandersetzen möchten, gibt es eine Reihe von Büchern und Ressourcen, die wertvolle Einblicke und praktische Anleitungen bieten. Hier sind einige empfehlenswerte Werke:

Abbildungen: Amazon

1. »Experiential Marketing: How to Get Customers to Sense, Feel, Think, Act, Relate« von Bernd H. Schmitt
   Dieses Buch bietet einen umfassenden Überblick darüber, wie Unternehmen durch erlebnisorientiertes Marketing emotionale und bleibende Verbindungen zu ihren Kunden aufbauen können. Schmitt erklärt, wie Marken die fünf Sinne ansprechen können, um einprägsame Kundenerlebnisse zu schaffen.

2. »The Experience Economy: Work Is Theater & Every Business a Stage« von B. Joseph Pine II und James H. Gilmore
   Die Autoren argumentieren, dass Erlebnisse das neue Wirtschaftsgut sind und zeigen, wie Unternehmen durch die Schaffung einzigartiger Erlebnisse Wettbewerbsvorteile erzielen können. Sie bieten praktische Beispiele und Ideen, wie man von einer dienstleistungsorientierten zu einer erlebnisorientierten Gestaltung übergehen kann.

3. »Building Great Customer Experiences« von Colin Shaw und John Ivens
   Dieses Buch ist besonders nützlich für Markenverantwortliche, die sich auf die Gestaltung und Implementierung von Kundenstrategien konzentrieren möchten. Die Autoren beschreiben, wie man eine kundenorientierte Kultur schafft und durchgängig großartige Kundenerlebnisse liefert.

4. »This Is Service Design Doing: Applying Service Design Thinking in the Real World« von Marc Stickdorn, Markus Edgar Hormess, Adam Lawrence, und Jakob Schneider
   Eine praktische Anleitung zum Service Design, die erklärt, wie man Services und Erlebnisse entwickelt, die Kunden wirklich wollen. Das Buch bietet Methoden und Werkzeuge, die direkt auf das Design von Kundenerlebnissen anwendbar sind.

Diese Bücher bieten eine gute Mischung aus theoretischen Konzepten und praktischen Anwendungen, die es Markenverantwortlichen ermöglichen, tiefgreifende und wirkungsvolle Markenerlebnisse zu gestalten.

Mehr zum Thema Marken- und Kundenerlebnisse lest ihr auch in meinen Beiträgen »Wenn Emotionen shoppen gehen – Kundenerlebnis kontrollieren.« und »Wie Markenrituale das Markenerlebnis steigern und den Absatz stimulieren können.« hier im Blog.

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Der BrandDoctor hilft bei wichtigen Markenentscheidungen mit Tragweite.
Als BrandDoctor helfe ich Unternehmern, Gründern und Marketingverantwortlichen sowie Marken- und Designagenturen dabei, ihre wichtigen Marken- und Marketingentscheidungen professionell und Erfolg versprechend zu treffen. Mit innovativen Tools unterstütze ich sie, das wichtige strategische Fundament dafür zu legen, mit ihren Marken nachhaltig erfolgreich am Markt zu agieren.

Über den Autor: Andreas Wiehrdt entwickelt und revitalisiert Marken seit über 20 Jahren. Allein, als Markenstrategieberater oder im Team mit erfahrenen Spezialisten aus seinem Kompetenznetzwerk.

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Wie ich’s mit dem Gendern halte:

Im Interesse einer besseren Lesbarkeit und aus Respekt vor unserer schönen deutschen Sprache habe ich mich dazu entschlossen, in der Regel das generische Maskulinum verwendet. Die Texte beziehen sich aber immer auf Angehörige aller Geschlechter.