Wie du mit kundenzentrierter Markenführung die Anziehungskraft deiner Marke deutlich steigerst.
Autor: Andreas Wiehrdt
München, den 30.10.2024
Titelbild: DALL-E
Voraussichtliche Lesedauer: 12 Minuten.
Als bekennender Boomer höre ich natürlich immer noch gerne Funk-Musik. Und da las ich neulich einen interessanten Artikel über den Songwriter und Musiker George Clinton, einer der Mitbegründer und »Godfather« des Funk, der tatsächlich meine Ansicht über professionelles Brand Management ins Wanken brachte. Der als geschäftstüchtig bekannte Clinton, behauptet der Autor, wollte in den 1970er Jahren mit seiner Musik zwei unterschiedliche Zielgruppen ansprechen: Zum einen die Mainstream-Hörer, die auf eher soulige Vokalmusik mit Bläsern standen, und zum anderen die progressiveren Hörer, die den härteren Funk bevorzugten. Clinton wusste, dass seine Band beide Musikstile perfekt beherrschte. Doch er erkannte, dass ein Wechsel zwischen den Stilen das Image der Band verwässern und keiner der Zielgruppen gerecht werden würde. Die Lösung war so einfach wie genial: Die selben Musiker traten unter zwei verschiedenen Bandnamen auf. »Parliament« bediente den Mainstream, während »Funkadelic« für den kantigeren Funk stand. Beide Bands waren sehr erfolgreich, auch wenn viele Parliament-Fans nie Funkadelic gehört hätten – und umgekehrt. Der entscheidende Punkt: Clinton versuchte gar nicht erst, seine ursprüngliche Marke zu dehnen, um seine Fanbase gewinnbringend zu erweitern. Stattdessen spiegelte seine »Markenstrategie« die unterschiedlichen Bedürfnisse seiner Hörerinnen und Hörer wider, nicht die seiner Bandmitglieder.
Ich fragte mich: Was, wenn wir unser Marken-zentriertes Marketing bisher falsch gedacht haben und wir statt der Marke (Band) besser die Kundinnen und Kunden (Fans) und ihre Bedürfnisse noch stärker in den Mittelpunkt unserer Marketingarbeit stellen?
Ich schlage hier mutig und während ich »Up For The Downstroke« höre, eine Neuausrichtung des Markenmanagements vor, bei der die Marke in den Dienst eines noch größeren Ziels gestellt wird: dem Aufbau von Kundenwert (Customer Equity). Das bedeutet natürlich nicht, dass die Marke unwichtig wird. Eine starke Marke bleibt entscheidend, um Kundinnen und Kunden zu gewinnen und zu halten. Ich plädiere aber hier dafür, dass sich grundlegend ändern muss, wie das Management über die Ziele, Rollen und Messgrößen einer gut geführten Marke denkt. Dieses Umdenken wird für dein Unternehmen eine der größten Herausforderungen sein – aber es ist längst überfällig.
Stell dir zwei Marken vor, die beide Babynahrung verkaufen. Marke A zeigt in ihrer Werbung Illustrationen von Babys und Familien. Sie hebt die natürlichen Inhaltsstoffe hervor, bietet verschiedene Produktlinien für spezielle Ernährungsbedürfnisse an und macht gelegentlich gemeinsame Aktionen mit anderen Baby-Marken.
Marke B zeigt echte Babys und deren Eltern in ihren Kanälen, darunter auch Video-Testimonials und Inhalte, die von den Kundinnen und Kunden selbst erstellt wurden. Sie laden die Kundschaft ein, sich für ihren Newsletter anzumelden, um regelmäßig nützliche Tipps zur Baby-Ernährung zu erhalten und Erinnerungshinweise, wann es Zeit ist, die Nahrung anzupassen. Außerdem arbeiten sie mit angesehenen Kinderärzten und -ärztinnen zusammen, denen viele junge Eltern bereits in den sozialen Medien folgen.
Na, bist du schon fleißig dabei, Aktien von Marke B zu kaufen? Das ist das Potenzial von kundenzentriertem Marketing.
Hallo, ich bin der BrandDoctor und helfe Unternehmern, Gründern und Marketingverantwortlichen sowie Marken- und Designagenturen, ihre wichtigen Marken- und Marketingentscheidungen professionell und Erfolg versprechend zu treffen. In diesem Blog für Markenverantwortliche und -entscheider schreibe ich regelmäßig über interessante Themen rund um Marke und Markenstrategie.
1. Was du aus diesem Beitrag für deine Markenarbeit mitnehmen kannst.
In diesem Beitrag lernst du, was die meisten Marketingprofis unter Kundenzentrierung verstehen und ich nenne dir mindestens sechs sehr gute Gründe, warum Kundenzentrierung wichtig ist für dein Marketing und deine Markenführung. Ich gehe auf die wichtigsten Werkzeuge und Strategien kundenzentrierter Marken ein, wie kundenzentriertes Produktdesign, eine Unique Value Proposition, Analyse-Tools für die Kundenzufriedenheit und agile Methoden für das schnelle Optimieren der Kundenerfahrung. Außerdem zeige ich Beispiele von Marken mit gelungener kundenzentrierter Markenführung und du erhältst ein paar Tipps für vertiefende Fachliteratur zum Thema. Hast du Lust? Dann hol dir einen Tee oder Kaffee. Wir legen los.
Inhalte:
2. Was wollen wir unter Kundenzentrierung verstehen?
3. Warum ist Kundenzentrierung so wichtig?
4. Die sechs größten Vorteile einer konsequent kundenzentrierten Markenführung.
5. Produkt-/Dienstleistungsentwicklung: Kundenzentrierung von Anfang an.
6. Unique Value Proposition: der einzigartige Mehrwert für deine Kundinnen und Kunden.
7. Permanente Analyse der Kundenzufriedenheit: die beste Basis für Verbesserungen.
8. Schnelles Nachbessern: Agilität als Erfolgsschlüssel.
9. Beispiele kundenzentrierter Marken.
10. Fazit: Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor.
11. Fachbücher zum Thema.
2. Was wollen wir unter Kundenzentrierung verstehen?
Unter einer kundenzentrierten Markenführung verstehen wir, dass der Kunde oder die Kundin bei jeder Interaktion mit der Marke im Mittelpunkt steht – sowohl vor als auch nach dem Kauf. Das bedeutet, dass die spezifischen Bedürfnisse, Sorgen und Wünsche der Kunden immer der Ausgangspunkt für jede neue Aktion, Verbesserung oder Veränderung sind.
In der Praxis heißt das, aktiv Informationen über die Kundschaft zu sammeln, sei es durch Messungen, Umfragen oder Social Listening, diese Daten zu analysieren und den Kundinnen und Kunden proaktiv genau das zu bieten, was sie wollen – oder was sie noch gar nicht wissen, dass sie wollen. Potenzielle Kunden sollten sich bereits in deiner Marke wiedererkennen, bevor sie überhaupt bei dir kaufen. Und bestehende Kunden sollten so begeistert sein, dass sie niemals daran denken würden, zur Konkurrenz zu wechseln.
Das ist der Kern einer wirklich kundenzentrierten Markenführung: Du verstehst deine Kundschaft besser als jede andere Marke – und sie spüren das in jeder Interaktion.
3. Warum ist Kundenzentrierung so wichtig?
Unternehmen, die ihre Marke konsequent um den Kunden herum aufbauen, sind langfristig erfolgreicher – und das aus gutem Grund. Wenn du deine Kundinnen und Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellst, wirst du nicht nur attraktiver für neue Zielgruppen, sondern schaffst auch eine starke Bindung zu den bestehenden. Warum? Weil Menschen sich bei Marken wohlfühlen, die ihre Bedürfnisse verstehen und echte Lösungen bieten. Diese Verbindung führt nicht nur zu mehr Vertrauen, sondern auch zu nachhaltigem Wachstum. Kundenzentrierung sorgt dafür, dass deine Marke relevant bleibt und immer wieder als erste Wahl gesehen wird.
4. Die sechs größten Vorteile einer konsequent kundenzentrierten Markenführung.
Die Vorteile und Chancen einer konsequent kundenzentrierten Markenführung sind enorm. Hier sind die wichtigsten:
1. Stärkere Kundenbindung
Wenn du deine Marke wirklich an den Bedürfnissen deiner Kundinnen und Kunden ausrichtest, baust du eine tiefere Bindung auf. Diese emotionale Verbindung führt dazu, dass deine Kunden treu bleiben und nicht zur Konkurrenz abwandern. Langfristige Beziehungen bedeuten auch wiederholte Käufe und Empfehlungen.
2. Höhere Anziehungskraft
Durch Kundenzentrierung sprichst du gezielt Menschen an, die nach Lösungen für ihre konkreten Probleme suchen. Deine Marke wird für potenzielle Kunden sofort relevant und sichtbar. Sie erkennen sich in deinem Angebot wieder und fühlen sich direkt angesprochen, bevor sie überhaupt gekauft haben.
3. Wertvolleres Kundenfeedback
Kundenzentrierte Marken hören aktiv zu und nutzen Feedback zur Verbesserung. Das schafft die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen laufend zu optimieren und neue Trends frühzeitig zu erkennen. Das ist nicht nur gut für deine Angebote, sondern macht auch deutlich, dass du die Meinungen deiner Kundschaft schätzt.
4. Bessere Differenzierung
In einem hart umkämpften Markt heben sich kundenzentrierte Marken ab. Deine Konkurrenten können vielleicht ähnliche Produkte anbieten, aber wenn du die Bedürfnisse deiner Kunden besser verstehst und erfüllst, wirst du zur bevorzugten Wahl.
5. Nachhaltigeres Wachstum
Eine kundenzentrierte Markenführung führt zu stabilerem Wachstum, weil sie auf echten, langfristigen Beziehungen basiert. Zufriedene Kunden bleiben länger und empfehlen deine Marke weiter. Das sorgt für ein nachhaltiges, organisches Wachstum, das weniger auf kurzfristigen Marketingtaktiken und mehr auf einer starken Basis von loyalen Kunden aufbaut.
6. Schnellere Reaktion auf Marktveränderungen
Da du durch Kundenzentrierung ständig nah an den Wünschen und Bedürfnissen deiner Kunden bist, kannst du flexibler und schneller auf Veränderungen reagieren. Das macht dich agiler und wettbewerbsfähiger in einem sich schnell wandelnden Markt.
Insgesamt sorgt eine kundenzentrierte Markenführung dafür, dass deine Marke nicht nur relevant bleibt, sondern auch langfristig erfolgreich und widerstandsfähig ist.
Wenn du deine Kundinnen und Kunden ins Zentrum deines Unternehmens stellst und das mit einem Customer Relationship Management (CRM) kombinierst, sammelst du eine Fülle an Daten. Diese Daten geben dir eine 360-Grad-Sicht auf deine Kunden. Du kannst sie dann nutzen, um das Erlebnis deiner Kundschaft weiter zu verbessern. Abbildung: BrandDoctor)
5. Produkt-/Dienstleistungsentwicklung: Kundenzentrierung von Anfang an.
Ein starkes Produkt oder eine überzeugende Dienstleistung zeichnen sich nicht nur durch ausgefallene Features aus, sondern dadurch, dass sie ein echtes Problem der Kundinnen und Kunden lösen. Nur weil eine Funktion technisch möglich ist, heißt das noch lange nicht, dass sie gebraucht oder gewünscht wird. Hier entscheidet sich der Erfolg: Welche Bedürfnisse haben deine Kunden wirklich? Wie kannst du mit deinem Angebot das Leben der Menschen einfacher, besser oder angenehmer machen? Wie kannst du ihnen dabei helfen, wichtige Herausforderungen problemlos zu meistern?
Ein anschauliches Beispiel hierfür ist Apple. Die Marke hat es verstanden, ihre Produkte nicht nur mit technischen Spielereien zu überladen, sondern den Fokus auf einfache Bedienbarkeit und ein nahtloses Benutzererlebnis zu legen. Die iPhone-Kamera ist nicht einfach nur ein weiteres Feature – sie ermöglicht es den Nutzern, hochwertige Fotos zu machen, ohne dass dafür komplexes Fachwissen nötig wäre. Das ist ein konkreter Nutzen, der auf echten Bedürfnissen basiert.
Auch Amazon ist ein Meister darin, Kundenzentrierung in seine Entwicklung zu integrieren. Die »One-Click-Buy«-Funktion, das »Amazon-Prime«-Abo-Modell oder die ständige Verkürzung der Lieferzeiten haben ein Problem gelöst, das viele Menschen beschäftigt: Zeitersparnis und Bequemlichkeit beim Einkaufen. Diese Features entstanden aus dem Verständnis der Bedürfnisse der Kundschaft, nicht einfach nur, weil sie technisch machbar waren.
Doch wie kommst du dahin? Der Schlüssel ist Feedback – und zwar so früh wie möglich. Bereits während der Entwicklungsphase solltest du potenzielle Kundinnen und Kunden einbeziehen. Umfragen helfen dir, herauszufinden, welche Funktionen wirklich gefragt sind. Tests und Prototypen ermöglichen dir, reale Reaktionen zu beobachten. Ein beliebtes Konzept in diesem Zusammenhang ist das MVP (Minimum Viable Product). Ein MVP ist eine abgespeckte Version deines Produkts, die nur die wichtigsten Funktionen enthält. So kannst du mit minimalem Aufwand maximale Erkenntnisse gewinnen und dein Angebot gezielt weiterentwickeln.
Indem du dein Produkt oder deinen Service von Anfang an in den Dienst der Kundinnen und Kunden stellst, sicherst du dir eine starke Ausgangsposition im Markt. Die Botschaft ist klar: Kundenzentrierung beginnt bereits in der Produktentwicklung – und schafft damit die Grundlage für langfristigen Erfolg.
Wusstet ihr, dass ihr meinen gesamten Blog nach Stichworten durchsuchen lassen könnt? Findet in über 150 Fachbeiträgen genau die Themen, die euch gerade interessieren.
6. Unique Value Proposition: Der einzigartige Mehrwert für deine Kundinnen und Kunden.
Ein starkes Nutzenversprechen (Unique Value Proposition) ist das Herzstück jeder erfolgreichen Marke. Es kommuniziert klar und prägnant, wie genau dein Produkt oder deine Dienstleistung das Leben deiner Kundschaft verbessert. Es geht dabei weniger darum, was du anbietest, sondern welchen echten und bestenfalls einzigartigen Nutzen du lieferst. Und das Wichtigste: Dein Nutzenversprechen muss sofort verständlich sein.
Wie entwickelst du ein starkes, kundenorientiertes Nutzenversprechen?
Lerne deine Kundinnen und Kunden kennen: Bevor du ein Nutzenversprechen formulieren kannst, musst du wissen, was deine Zielgruppe wirklich will. Was sind ihre größten Herausforderungen? Was beschäftigt sie? Welche Bedürfnisse hast du vielleicht sogar schon erkannt, die sie selbst bislang nicht klar benennen können? Nutze Umfragen, Kundenfeedback und Marktanalysen, um tiefer in die Bedürfnisse deiner Kundschaft einzutauchen.
Fokussiere auf den größten Mehrwert: Dein Nutzenversprechen sollte sich auf den größten Mehrwert konzentrieren, den dein Angebot bieten kann. Frag dich: Wie verändert dein Produkt oder deine Dienstleistung das Leben deiner Kundinnen und Kunden? Ein Beispiel wäre Spotify: Ihr Nutzenversprechen »Musik für alle, jederzeit und überall.« nämlich den Zugang zu einer riesigen Musikbibliothek, jederzeit verfügbar und auf einer Vielzahl von Geräten. Einfach, klar und direkt auf den Punkt gebracht.
Sprich die Sprache deiner Zielgruppe: Ein starkes Nutzenversprechen spricht nicht in Fachjargon oder Marketingfloskeln. Es spricht die Sprache deiner Kundschaft. Deine Botschaft sollte so formuliert sein, dass sie leicht verständlich und greifbar ist – und den Kundennutzen sofort in den Vordergrund stellt.
Wie hebt sich dein Nutzenversprechen von der Konkurrenz ab?
Ein starkes Nutzenversprechen macht nicht nur deutlich, wie du deine Kundinnen und Kunden unterstützt, sondern zeigt auch, warum du die beste Wahl bist. Es hilft, deine Marke klar von Wettbewerbern abzugrenzen.
Zeige deine Einzigartigkeit: Was machst du anders und vor allem besser als alle anderen? Vielleicht ist es dein Service, deine Qualität oder ein einzigartiges Feature. Hebe hervor, was dich von der Masse abhebt. Airbnb tut das zum Beispiel mit »Belong anywhere« – eine klare Abgrenzung zu traditionellen Hotels, indem sie den Kundinnen und Kunden das Versprechen von einer zweiten Heimat und sozialer Zugehörigkeit vermitteln.
Sei konkret: Vermeide Aussagen zu Attributen, wie »beste Qualität« oder »top Service«, sondern übersetze solche Features in echte Kundennutzen, wie »hält so lange, dass wir 5 Jahre Garantie geben.« oder »Wir bekommen dein Auto wieder Flott oder du Zahlst keinen Pfennig«. Überlasse das Aufzählen von Attributen deinen Mitbewerbern. Werde konkret: Welches Problem löst dein Angebot, das andere nicht lösen können? Wie hilft es deiner Kundschaft wichtige Herausforderungen besser, einfacher oder schneller zu meistern?
Zusammengefasst: Ein starkes Nutzenversprechen muss klar, fokussiert und einzigartig sein. Es muss sofort auf den Punkt bringen, wie dein Angebot das Leben der Kundinnen und Kunden verbessert – und gleichzeitig zeigen, warum du dich von deinen Mitbewerbern unterscheidest. Wenn du diese Balance triffst, wird dein Nutzenversprechen nicht nur überzeugen, sondern auch langfristig Vertrauen und Loyalität aufbauen.
Wenn du lesen möchtest, wie du eine starke Unique Value Proposition (UVP) für deine Marke formulierst, empfehle ich dir meinen Beitrag »Die Unique Value Proposition ist der neue USP. Wie deine Marke schon morgen von einer UVP profitieren kann.« hier im Blog.
7. Permanente Analyse der Kundenzufriedenheit: die beste Basis für Verbesserungen.
Die Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zu langfristigem Erfolg. Doch um zu wissen, ob deine Kundinnen und Kunden wirklich zufrieden sind, reicht es nicht, auf gut Glück zu hoffen. Du musst aktiv analysieren, was funktioniert und wo es hakt. Hier kommen verschiedene Tools ins Spiel, die dir helfen, die Zufriedenheit deiner Kundschaft messbar zu machen und ständig im Blick zu behalten.
Tools zur Analyse der Kundenzufriedenheit:
Net Promoter Score (NPS): Der NPS ist ein einfaches, aber effektives Tool, um die Loyalität deiner Kundinnen und Kunden zu messen. Mit nur einer Frage (»Wie wahrscheinlich ist es, dass du uns weiterempfiehlst?«) bekommst du ein Gefühl dafür, wie zufrieden deine Kundschaft wirklich ist. Der Vorteil: Der NPS ist leicht auswertbar und zeigt dir auf einen Blick, ob deine Kunden bereit sind, dich weiterzuempfehlen – oder ob sie sich schon mit der Konkurrenz beschäftigen.
Wenn du mehr darüber lesen möchtest, wie du den NPS in deinem Unternehmen einsetzen kannst, um die Zufriedenheit deiner Kundinnen und Kunden sukzessive zu steigern, empfehle ich dir meinen Beitrag »Wie loyal sind eure Kunden? - Kundenzufriedenheit mit nur einer Frage messen.« hier im Blog.
Umfragen: Regelmäßige Umfragen sind ein bewährtes Mittel, um detailliertes Feedback zu sammeln. Hier kannst du gezielt nach einzelnen Aspekten deines Angebots fragen – von der Produktqualität bis hin zum Kundenservice. Der Vorteil von Umfragen ist, dass du direkt von deinen Kundinnen und Kunden erfährst, wo sie Verbesserungspotenzial sehen.
Social Listening: Deine Kundschaft spricht nicht nur direkt mit dir, sondern auch im Netz über dich. Social Listening ermöglicht es dir, diese Gespräche zu verfolgen und herauszufinden, was die Menschen über deine Marke sagen – auf Social Media, in Foren oder auf Bewertungsplattformen. So kannst du Trends und Probleme frühzeitig erkennen und direkt darauf reagieren.
Churn Rate: Die Churn Rate gibt an, wie viele Kundinnen und Kunden dein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verlassen haben. Eine hohe Abwanderungsrate deutet oft darauf hin, dass es Unzufriedenheit gibt oder der Mehrwert deines Angebots nicht mehr ausreichend wahrgenommen wird. Sie ist ein wichtiges Warnsignal, um rechtzeitig nachzusteuern.
Customer Lifetime Value (CLV): Der Customer Lifetime Value misst den Gesamtwert, den eine Kundin oder ein Kunde während der gesamten Beziehung zu deinem Unternehmen generiert. Je höher der CLV, desto zufriedener und loyaler ist deine Kundschaft. Dieses Tool hilft dir nicht nur, den aktuellen Stand zu verstehen, sondern auch, wie wertvoll deine Kunden langfristig für dein Geschäft sind.
Die Customer Journey Map regelmäßig überprüfen:
Die Customer Journey ist kein statisches Konstrukt. Bedürfnisse und das Verhalten deiner Kundschaft verändern sich ständig – sei es durch neue Trends, technologische Entwicklungen oder persönliche Lebenssituationen. Deshalb muss auch die Customer Journey Map regelmäßig auf den Prüfstand. Was gestern noch funktionierte, kann morgen schon überholt sein.
Es reicht nicht, nur auf Probleme zu reagieren. Ziel der Analyse sollte es sein, proaktiv zu arbeiten: Erkenne Trends frühzeitig und passe deine Customer Journey entsprechend an. So stellst du sicher, dass du immer einen Schritt voraus bist und deine Kundinnen und Kunden die bestmögliche Erfahrung machen.
Wenn du lesen möchtest, wie du Customer Journey und Customer Journey Mapping in deinem Unternehmen einsetzen kannst, um die wirklich relevanten Touchpoints zu deiner Zielgruppe zu identifizieren, empfehle ich dir meinen Beitrag »Die Kaufentscheidung nicht dem Zufall überlassen: Customer Journey Mapping.« hier im Blog.
Proaktive statt reaktive Verbesserungen:
Natürlich ist es wichtig, auf Beschwerden oder Probleme zu reagieren – aber das alleine reicht nicht. Eine wirklich kundenzentrierte Marke geht einen Schritt weiter und arbeitet proaktiv. Durch die regelmäßige Analyse der Kundenzufriedenheit kannst du nicht nur Probleme frühzeitig erkennen, sondern auch zukünftige Trends und Wünsche deiner Kundschaft vorhersehen. So kannst du dein Angebot laufend optimieren, bevor es überhaupt zur Unzufriedenheit kommt.
Durch eine permanente Analyse der Kundenzufriedenheit sorgst du dafür, dass du nicht nur den Status quo erhältst, sondern ständig besser wirst – und genau das ist der Schlüssel zu einer starken Kundenbindung.
8. Schnelles Nachbessern: Agilität als Erfolgsschlüssel.
Dort, wo sich Kundenbedürfnisse ständig ändern, ist Flexibilität ein echter Wettbewerbsvorteil. Unternehmen, die schnell auf Veränderungen der Kundenwünsche reagieren können, sind klar im Vorteil. Der Schlüssel dazu liegt in agilen Methoden und kurzen Entscheidungswegen – denn je schneller du anpasst und nachbesserst, desto zufriedener sind deine Kundinnen und Kunden.
Agile Methoden: Schnell und flexibel reagieren.
Agile Arbeitsweisen ermöglichen es, flexibel auf neue Anforderungen einzugehen. Anstatt in starren Strukturen zu verharren, ermöglichen agile Methoden kurze Entwicklungszyklen, in denen regelmäßig Feedback eingeholt wird. So können Unternehmen schnell auf neue Kundenwünsche reagieren. Ein typisches Beispiel dafür ist die Arbeit in Sprints: Hier werden kleinere Projekte in kurzen Zeitspannen umgesetzt und sofort getestet. Das sorgt dafür, dass neue Features oder Verbesserungen nicht monatelang in der Schublade liegen, sondern schnell zum Kunden kommen.
Kurze Entscheidungswege: Schneller am Ziel.
Neben agilen Methoden sind auch flache Hierarchien und schnelle Entscheidungsprozesse entscheidend. Unternehmen, die lange Abstimmungsrunden vermeiden, sind in der Lage, viel schneller auf neue Herausforderungen zu reagieren. Wenn klar ist, wer für Entscheidungen zuständig ist, können Lösungen sofort umgesetzt werden – ohne Zeit in endlosen Meetings zu verlieren. Dies steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch die Fähigkeit, immer einen Schritt voraus zu sein.
Vertrauen aufbauen durch Transparenz.
Es reicht nicht, schnell nachzubessern – du musst auch dafür sorgen, dass deine Kundschaft über die Verbesserungen Bescheid weiß. Transparenz ist hier der Schlüssel. Indem du offen kommunizierst, welche Änderungen vorgenommen wurden und warum, baust du Vertrauen auf und zeigst, dass du die Bedürfnisse deiner Kundinnen und Kunden ernst nimmst.
Das kannst du z. B. durch E-Mails, Newsletter oder Social Media Posts tun. Informiere deine Kundschaft darüber, wie du auf ihr Feedback reagiert hast und welche konkreten Verbesserungen umgesetzt wurden. Dies stärkt nicht nur die Bindung, sondern zeigt auch, dass du kontinuierlich daran arbeitest, das bestmögliche Erlebnis zu bieten.
Zusammengefasst: Flexible und agile Unternehmen sind in der Lage, schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren. Gleichzeitig ist es entscheidend, die Kundschaft über Verbesserungen zu informieren, um Vertrauen aufzubauen und zu stärken. Denn am Ende schätzen Menschen Marken, die nicht nur reagieren, sondern proaktiv handeln und transparent kommunizieren.
9. Beispiele kundenzentrierter Marken.
9.1 McDonald’s hört zu und geht selbst auf Subkulturen ein.
Wenn du jeden Tag weltweit Millionen von Kundinnen und Kunden bedienst, kannst du sicher sagen, dass deine Marke massenhaft Anziehungskraft hat. Doch McDonald’s begnügt sich nicht damit, einfach nur generische Kampagnen für Burger-Fans zu schalten. Der Fast-Food-Riese setzt in seinen aktuellen Marketingstrategien gezielt auf sogenannte »Fan-Truths« – also auf spezifische Kunden-Insights.
Mithilfe von Social Listening kann das Marketingteam selbst die kleinsten Nischen-Trends aufspüren, auf die Teile der Kundschaft anspringen. Genau dieses Wissen war der Auslöser für die »WcDonald’s«-Kampagne – eine Marketingaktion, die darauf basiert, dass die Marke seit Jahrzehnten in Anime-Serien erwähnt wird.
Solche Subkultur-Marketingstrategien sind nur möglich, wenn du immer ein Ohr am Puls deiner Kundinnen und Kunden hast und weißt, worüber sie online sprechen oder sich austauschen. Das gilt auch für Themen, die nicht direkt mit deiner Marke oder Branche zu tun haben. Mit diesen Informationen kannst du Marketingstrategien entwickeln, die deine Zielgruppe als ganzheitliche Individuen mit vielfältigen Interessen ansprechen – und nicht einfach nur als Fast-Food-Liebhaber
9.2 Zappos macht Kundenfokus zum zeitlosen Erfolgsrezept
Seit über zwei Jahrzehnten verfolgt der Onlinehändler Zappos die Mission, Kundinnen und Kunden stets mit einem »WOW« zu begeistern. Dieser Anspruch, ein unvergleichliches Kundenerlebnis und erstklassigen Service zu bieten, ist fest im Mission Statement des Unternehmens verankert.
Zappos nutzt seine enormen Kundendaten sinnvoll – nämlich für wertvolle Personalisierung. So verschickt Zappos etwa maßgeschneiderte E-Mails an Eltern, exakt zu dem Zeitpunkt, wenn ihre Kinder möglicherweise die nächste Schuhgröße brauchen. Solche kleinen aufmerksamen Servicegesten können den Alltag der Kundinnen und Kunden erheblich erleichtern und machen Zappos dort zum Held des Tages.
Ja, es gibt einige hervorragende Beispiele für kundenzentrierte Markenführung in Deutschland. Hier sind drei Marken, die durch ihre Ausrichtung auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden herausstechen:
9.3 DM lässt Produkte nach Kundenwünschen entwickeln.
DM ist ein Paradebeispiel für Kundenzentrierung im deutschen Einzelhandel. Die Drogeriekette hat es geschafft, sich durch hervorragenden Service, klare Kommunikation und ein auf den Kunden abgestimmtes Einkaufserlebnis zu differenzieren.
DM führt regelmäßig Umfragen durch, um Feedback von Kundinnen und Kunden zu sammeln. Zudem werden viele Produkte, die in den Regalen landen, auf Basis von Kundenwünschen entwickelt, z. B. vegane Kosmetiklinien. Sie schaffen es auch, in den Filialen eine angenehme Atmosphäre zu schaffen, die auf die Bedürfnisse von Familien und umweltbewussten Konsumenten eingeht.
9.4 Die Deutsche Bahn versucht, das Reisen angenehmer und bequemer zu machen.
Ok, die Deutsche Bahn fällt einem wohl als letztes ein, wenn es um gelungene Kundenerlebnisse geht, aber sie hat sie in den letzten Jahren eine klare Strategie verfolgt, um den Kundenservice und die Kundenerfahrung im Rahmen ihrer Möglichkeiten zu verbessern.
Ein gutes Beispiel dafür ist die Einführung der DB Navigator-App, die den Kundinnen und Kunden Echtzeitinformationen zu Zügen, Verspätungen und Reisealternativen bietet. Auch das »Komfort Check-in« für BahnCard-Nutzerinnen und -Nutzer zeigt, wie die Bahn versucht, das Reisen angenehmer und bequemer zu machen. Durch diese Innovationen geht die Bahn aktiv auf das Feedback ihrer Kundschaft ein und versucht, die Benutzererfahrung kontinuierlich zu optimieren.
Diese Beispiele zeigen, wie Marken durch Kundenzentrierung nicht nur die Bedürfnisse ihrer Kundschaft erfüllen, sondern auch ihre Loyalität und Zufriedenheit steigern.
10. Fazit: Kundenzentrierung als Erfolgsfaktor.
Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Markenführung liegt in der konsequenten Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden. Egal, ob es um die Produktentwicklung, ein starkes Nutzenversprechen oder die kontinuierliche Analyse der Kundenzufriedenheit geht – wer seine Kundschaft in den Mittelpunkt stellt, schafft eine emotionale Bindung, erhöht die Loyalität und bleibt langfristig wettbewerbsfähig.
Die wichtigsten Learnings auf einen Blick:
Kundenzentrierung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein stetiger Prozess.
Kundenfeedback ist der zentrale Baustein, um Produkte und Services zu verbessern.
Agile Methoden und schnelle Entscheidungswege helfen, flexibel auf veränderte Kundenbedürfnisse zu reagieren.
Ein starkes Nutzenversprechen zeigt nicht nur, wie du Probleme löst, sondern hebt deine Marke auch von der Konkurrenz ab.
Jetzt bist du dran: Wie sieht es mit der Kundenzentrierung in deinem Unternehmen aus? Prüfe kritisch, ob du die Bedürfnisse deiner Kundschaft wirklich im Fokus hast – und nutze die Chance, dein Unternehmen noch stärker auf deine Kunden auszurichten!
11. Fachbücher zum Thema.
Hier sind einige empfehlenswerte Fachbücher zum Thema kundenzentrierte Markenführung:
Abbildungen: Amazon
»Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business« von Harley Manning und Kerry Bodine
Ein Bestseller, der erläutert, warum Unternehmen, die sich auf die Customer Experience konzentrieren, erfolgreicher sind und wie sie diese Kundenzentrierung umsetzen können.»The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty« von Matthew Dixon, Nick Toman und Rick DeLisi
Dieses Buch zeigt, dass es nicht immer darum geht, Kundinnen und Kunden zu begeistern, sondern vielmehr, wie wichtig es ist, das Einkaufserlebnis so einfach wie möglich zu gestalten.»Customer-Driven Transformation: How Being Design-led Helps Companies Get the Right Services to Market« von Joe Heapy und Oliver King
Hier erfährst du, wie Unternehmen durch kundenorientierte Prozesse und Design Thinking eine marktführende Position erreichen können.»Kundenzentriertes Markenmanagement: Effektive Markenführung entlang der Customer Experience Journey« von Elke Theobald (Autor) und Mirjam Jentschke (Mitwirkende)
Elke Theobald und Mirjam Jentschke bieten eine kompakte und praxisnahe Anleitung zur kundenzentrierten Markenführung. Leserinnen und Leser erfahren, wie sie das Markenmanagement an den Bedürfnissen der Kundschaft ausrichten und dadurch erfolgreicher agieren können.
Diese Bücher bieten praxisnahe Ansätze und Strategien, um die Kundenzentrierung in den Mittelpunkt der Markenführung zu stellen und nachhaltigen Erfolg zu erzielen.
Der BrandDoctor hilft bei wichtigen Markenentscheidungen mit Tragweite.
Als BrandDoctor helfe ich Unternehmern, Gründern und Marketingverantwortlichen sowie Marken- und Designagenturen dabei, ihre wichtigen Marken- und Marketingentscheidungen professionell und Erfolg versprechend zu treffen. Mit innovativen Tools unterstütze ich sie, das wichtige strategische Fundament dafür zu legen, mit ihren Marken nachhaltig erfolgreich am Markt zu agieren.
Über den Autor: Andreas Wiehrdt entwickelt und revitalisiert Marken seit über 20 Jahren. Allein, als Markenstrategieberater oder im Team mit erfahrenen Spezialisten aus seinem Kompetenznetzwerk.
